Consejos para tu política de devoluciones en e-commerce en 2024

¿Sabías que el 67% de los compradores ni siquiera se plantea hacer un pedido si no hay información disponible sobre la política de devoluciones?

La política de devoluciones es una de las decisiones más complejas en el desarrollo de tu estrategia en logística e-commerce.

Devolver un artículo no solo implica gastos adicionales y más trabajo. También hay otros inconvenientes, como que el producto devuelto ya no puede venderse como nuevo. Por eso no es recomendable dejar al azar aspectos como el plazo de devolución o la política de reembolso.

Pero no hay que ponerse siempre en lo peor. Una buena política de devoluciones es también un modo de impulsar tu negocio e incluso, de hacerlo más rentable.

En este artículo repasaremos los aspectos que mejor definen una política de devoluciones eficiente, con consejos y ejemplos basados en prácticas reales y en estudios sobre hábitos del consumidor. ¿El objetivo? Que crees una estrategia de devoluciones online perfectamente adaptada a las características de tu e-commerce.

¿Qué es una política de devoluciones?

Las políticas de devolución son documentos que contienen los términos y condiciones dictados por el vendedor sobre la devolución de un producto.

En la Unión Europea hay ciertas regulaciones que dictan el periodo de reflexión para el comprador, de 14 días desde la compra. Si no se cumplen estas normativas, existe la posibilidad de recibir una multa.

Siempre que se cumplan las regulaciones, esta política de devolución puede ser una herramienta para aumentar las ventas y fidelizar.

Esta guía te mostrará cómo sacar el mejor provecho de esta política.

Factores de buena política de devoluciones

Como mencionamos al principio, los consumidores se toman en serio las condiciones de devolución de una tienda online.

Pero, ¿cómo se ve esto desde la perspectiva del vendedor? Contentar al cliente con un proceso de devoluciones online cómodo, sencillo y económico puede conllevar una inversión extra de tiempo y dinero.

Por eso hemos investigado cómo encontrar un equilibrio entre lo que el cliente espera y lo que tú puedes ofrecerle sin comprometer la rentabilidad de tu negocio. ¿Conclusión? Hay cuatro factores clave para diseñar una política de devoluciones de éxito:

Hay cinco factores decisivos para diseñar una política de devoluciones sólida:

• Tiempo: ¿De cuánto tiempo dispone el cliente para devolver el producto?
• Dinero: ¿Quién paga los gastos de devolución?
• Dificultad: ¿Qué molestias tiene que tomarse el cliente para devolver el producto?
• Alcance: ¿A qué productos puedes aplicarles una política de devolución flexible y a cuáles no?
• Reembolso: ¿Cómo funciona el proceso de reembolso?

Para el consumidor, según el Estudio E-commerce 2023 de Sendcloud, los elementos más importantes que debe tener una política de cambios y devoluciones son: clarificar costes de devolución, incluir una etiqueta de devolución lista para usar e indicar claramente el periodo de reembolso.

Condiciones de devolución: Consejos para tener a tus clientes satisfechos

Teniendo en cuenta los cuatro aspectos fundamentales de una política de devolución, ¿cuáles son tus alternativas como vendedor? Aquí tienes algunas ideas útiles para que pongas en práctica unas condiciones de devolución perfectamente equilibradas. O lo que es lo mismo, para que tengas a tus clientes satisfechos mientras obtienes beneficios para tu e-commerce.

¿Qué plazo de devolución deberías ofrecer a tus clientes?

Partimos de la base de que existe un plazo de devolución obligatorio de 14 días, pero ¿por qué no ampliarlo?

Un período de desistimiento más extenso no hará que aumenten las devoluciones, ¡sino las ventas! Ampliando este plazo te ganarás a todos esos compradores indecisos que valoran especialmente el tiempo que les des para tomar una decisión.

Piénsalo bien: ¿crees que grandes empresas como Zalando o Ikea ofrecerían períodos de devolución de hasta 100 días si no les resultara rentable? No es solo que esta flexibilidad sea más atractiva para el cliente. Según los expertos, existen dos explicaciones posibles para este fenómeno:

1. El cliente tiene más tiempo para pensártelo, y se siente menos presionado a devolver el producto de inmediato.
2. La otra explicación posible es el llamado “endowdment effect” (efecto dotación). Cuanto más tiempo tiene un cliente un producto en sus manos, más apego empieza a sentir por él.

💡 Consejo: ofrece un plazo de devolución de al menos 30 días naturales. Es un límite aceptable para la mayoría de negocios online. Incluso para aquellos que venden artículos de temporada que pasan pronto de moda. ¿Por las características de tus productos puedes asumir plazos aún mayores? No tengas miedo de ampliarlos: un período de devolución más extenso no aumentará el número de devoluciones, incluso es muy probable que las reduzca.

¿El fin de las devoluciones gratuitas?

El fin de la pandemia marcó un punto de inflexión en las devoluciones gratuitas. Desde entonces, son muchas las grandes empresas que repercuten parte de los gastos de devolución al cliente.

Ten en cuenta que dentro del período de desistimiento, estás obligado a reembolsar la cantidad integral incluyendo los gastos de envío pagados por el cliente. Sin embargo, la tienda online no está obligada a pagar los gastos de devolución.

💡 Consejo: aplica tarifas de devolución adaptadas al valor de la compra y a sus características. Devolver una camiseta de 15 € no debería costar lo mismo que devolver una voluminosa mesa de comedor de 400 €.

¿Tienes miedo de perder clientes con esta práctica? Ofrece otras alternativas aparte de la devolución con recogida en tienda, como puede ser la entrega del artículo en un punto de recogida del transportista o la devolución en tienda física. Ambas sin coste alguno para el cliente.

La plataforma de devoluciones de Sendcloud te permite habilitar una opción de devoluciones pagadas para realizar el cobro de estos gastos en el mismo momento en el que emites la etiqueta de devolución.

¿Devoluciones gratis o cambio de producto?

Los datos de nuestro Estudio Ecommerce 2023 revelan que para el 57 % de los compradores online el coste de las devoluciones es determinante en su decisión de compra. Sin embargo, ofrecer devoluciones gratuitas no es una opción viable para todos los negocios de e-commerce.

En el sector de la moda existen muchos ejemplos de política de devoluciones que aplican condiciones en sus políticas de devolución y reembolso dependiendo del tipo de trámite que quiera realizar el cliente.

Zara realiza un recargo de 1,95 € por la devolución con recogida a domicilio que se descuentan directamente del reembolso del producto.

Sin embargo, no cobra nada por hacer un cambio de talla o color, o por llevar el producto a su tienda o a un punto de recogida de su red de transportistas.

💡 Consejo: ¿tienes una oferta de productos muy amplia y un alto volumen de ventas? Tal vez fidelizar a los clientes sea más importante que los gastos que te puedan suponer algunas devoluciones. En este caso, podría ser aconsejable ofrecer devoluciones gratuitas.

¿Tienes un pequeño e-commerce con un catálogo de productos que se diferencian sobre todo por su color y su tamaño? Ofrece cambios gratuitos del mismo producto y aplica un cargo en sustituciones y reembolsos de artículos.

¿Por qué necesitas facilitar el proceso de devoluciones a tus clientes?

Las devoluciones son una molestia para cualquier consumidor, hasta el punto de que hay compradores que prefieren quedarse con el producto a pesar de no estar del todo satisfechos con él.

No obstante, esta es una práctica que tampoco te beneficia como vendedor.

La ley del consumidor y la devolución del dinero son garantías de protección para el cliente. Pero tu política de reembolsos es la que realmente marcará la diferencia en su experiencia de compra.

 💡 Consejo: existen muchos trucos para lograr una experiencia de devolución flexible y fluida. Desde añadir etiquetas de devolución en la caja del envío hasta ofrecer instrucciones para autogestionar la devolución o emplear embalaje reutilizable para que tus clientes no tengan que molestarse en encontrar otra caja para la devolución.

¿Cómo cumplir con tu política de reembolso de manera eficiente?

El tiempo que pasa entre que el cliente devuelve una compra y recibe de vuelta su dinero suele generar cierta incertidumbre en el usuario. Por eso tu política de reembolso debe cumplir con dos condiciones básicas: eficiencia y rapidez.

En este punto del proceso de devolución puedes ofrecer varias opciones a tus clientes para seguir estimulando las compras y mantener las ventas. Ejemplos:

• cheques regalo,
• saldo en tienda,
• ofertas especiales…

Échale imaginación: una vez que le devuelves el dinero al cliente, hay menos probabilidad de que vuelva a hacer un nuevo pedido.

Y no olvides que, sea cual sea la opción que elijas, por encima de todo está la ley del consumidor y la devolución del dinero, que tendrás que hacer efectiva en el mismo medio de pago en el que el cliente realizó la compra.

💡 Consejo: implementa una RMA en tu proceso de devoluciones. Es un sistema de autorización de devolución de mercancía que agiliza el proceso y te permite tramitar reembolsos o sustituciones con mayor rapidez. De este modo, tus clientes no tendrán que esperar tanto tiempo por su dinero o por el nuevo producto solicitado, y se sentirán más satisfechos con el servicio. Un cliente feliz es un cliente que repite.

Política de devoluciones: ejemplo práctico

Sencillez, transparencia y rapidez. Los clientes no exigen mucho más de la política de devoluciones de un e-commerce, pero debes saber dirigirte a ellos. A continuación, te ofrecemos un ejemplo que te ayudará a hacerte una idea de en qué consiste esta orientación al cliente.

Puedes consultar nuestro artículo sobre ejemplos de políticas de devoluciones y conocer con más detalle las estrategias que emplean los markeplaces de éxito.

Ejemplo de una política de devoluciones orientada al cliente

¿No estás satisfecho con tu compra? ¿Tu producto está estropeado? Es una lástima. Pero nos vamos a encargar de eso, prometido. Todas las promesas que cumplimos: ●  Devolución gratuita del producto. ●  30 días de reflexión después de haber recibido el producto. ●  ¿Quieres cambiar el producto? Te enviamos el producto nuevo el mismo día de la recepción. ●  ¿Prefieres que te devolvamos el dinero? En un plazo de tres días tras la recepción te realizaremos el reembolso. ●  ¿Se ha estropeado el producto después de 30 días? En ese caso tienes un mínimo de 2 años de garantía sobre él.

Te aconsejamos crear una política de devoluciones lo más sencilla posible, con una formulación corta y directa, a ser posible, en formato de portal de devoluciones.

¿Existen excepciones o condiciones especiales? No las escondas detrás de 3 enlaces, explícalas de la misma forma sencilla. Si utilizas un entorno digital de devoluciones no solo se lo pones más fácil al cliente, sino también a ti mismo.

Indica en el paquete de envío, en la factura o en una hoja aparte cómo funciona el proceso de devolución. De esta forma, el cliente no necesitará ponerse a buscar por internet y los productos se devolverán más rápido. Así tú podrás incluirlos nuevamente en tu stock cuanto antes.

Ahora es tu turno de crear tu propia política de devoluciones

¿Ya te has decidido sobre los aspectos más importantes de tu política de devoluciones? Con la herramienta gratuita de Sendcloud lo tienes muy fácil para crear una política de devoluciones adaptada a las necesidades específicas de tu tienda online. Elige entre las opciones que te ofrecemos y genera tu documento en PDF en apenas unos minutos. ¡Es supersencillo!

En Sendcloud te ofrecemos soluciones prácticas para gestionar todas las fases de tu proceso de envíos, incluidas las posibles devoluciones. Contacta con uno de nuestros expertos para conocer todas las funcionalidades de nuestro portal de devoluciones y garantizar a tus clientes una experiencia de compra extraordinaria de principio a fin.