Podría parecer que optar por las tarifas de envío más baratas es siempre la decisión más inteligente. Pero piénsatelo dos veces. Un contrato low-cost con el transportista puede tener muy buen aspecto, hasta que las cosas empiezan a torcerse. Y es que el coste total del envío puede diferir mucho de lo que te habías imaginado. Te arrepentirás de estas decisiones poco meditadas cuando se produzcan retrasos, te lleguen quejas de los clientes o tus entregas se queden en el limbo.
¿Ya has tenido alguna experiencia así? Échale un vistazo al vídeo que tienes a continuación: el coste real de los envíos suele estar oculto en los detalles a los que no has prestado suficiente atención.
Es el momento de que vayas un paso más allá de la etiqueta de precio. En este artículo aprenderás a identificar los aspectos ocultos que afectan a tus cuentas y cómo convertir los envíos en un proceso más inteligente y rentable para tu negocio.
Los costes ocultos de los envíos
La ecuación resulta obvia para muchos vendedores: escoger el transportista más barato y contener el gasto. Pero, ¿qué sucede cuando esas tarifas tan atractivas esconden costes que merman tus beneficios?
La realidad detrás de las tarifas baratas
Depositar tu confianza en transportistas low-cost implica asumir algunos riesgos:
- Entregas sin garantías: retrasos, incumplimiento de los acuerdos de nivel de servicio (ANS) y quejas de los clientes no resueltas que comprometen tu flujo de trabajo y dañan tu reputación.
- Sobrecarga del servicio de atención al cliente: los imprevistos en las entregas se transforman en más preguntas sobre el estado de los paquetes. Esto consume muchos recursos y genera estrés en tu equipo.
- Errores de facturación inadvertidos: fechas incorrectas, cargos duplicados o falta de información son algunos de los errores más comunes en las facturas de transporte que poco a poco van mermando tu presupuesto con recargos.
- Riesgos operativos: depender de un único transportista te deja en una situación más vulnerable con respecto a las interrupciones del servicio, el incremento de los precios o la capacidad limitada durante las temporadas altas.
Efecto dominó en tu negocio
Los costes ocultos no solo son una amenaza para tus finanzas, sino que tienen un impacto negativo en otros aspectos de tu negocio:
- Dañan la confianza de tus clientes: una mala experiencia de entrega resulta frustrante para los compradores y deteriora su fidelidad.
- Generan mayores gastos a lo largo del tiempo: el ahorro inicial se ve rápidamente ensombrecido por los costes extra y los problemas de eficiencia.
- Te hacen perder oportunidades de crecimiento: sin una estrategia de envíos optimizada, escalar tu negocio o mejorar la experiencia de cliente es una tarea muy complicada.
Buscar las soluciones de envío más económicas puede parecer la opción más segura, pero lo cierto es que es jugársela. Identificar todos esos puntos conflictivos es el primer paso para diseñar una estrategia de envíos más inteligente, sólida y resiliente. Una estrategia que te ayude a ahorrar algo más que unos cuantos euros.
¿Qué es el coste total del envío?
El coste total del envío es el modo más inteligente de evaluar tus gastos de envío. En lugar de limitarte a comparar tarifas, este enfoque te permite analizar cada uno de los factores que afectan a tus costes, tu eficiencia y la satisfacción de tus clientes.
En esencia, el coste total del envío contempla variables como:
- Tarifas de envío base: el coste de enviar un paquete del punto A al punto B.
- Rendimiento del transportista: métricas como el cumplimiento de los ANS, el nivel de entregas exitosas o las anomalías que afectan a los costes y a la satisfacción de los clientes.
- Costes de los servicios de atención al cliente: el dinero y los recursos que inviertes en gestionar las preguntas sobre el estado de los paquetes y en resolver los problemas con las entregas.
- Precisión de las facturas: los recargos ocultos y los errores de facturación que terminan inflando tus gastos.
- Riesgos operativos: depender de un único transportista te deja mucho más expuesto a las interrupciones, el aumento de las tarifas o la limitación en la capacidad de envío.
¿Por qué es tan importante el coste total de los envíos?
Analizar el coste total de los envíos te permite tener una visión más amplia de tu proceso de envíos y sacarles partido a algunas ventajas:
- Aumentar la transparencia: comprenderás mejor tus costes de envío, tanto los visibles como los ocultos.
- Detectar problemas de eficiencia: identificar problemas costosos como retrasos, costes de atención al cliente y rutas que podrías optimizar.
- Tomar decisiones inteligentes: utilizar los datos de envío precisos para optimizar tus transportistas, agilizar tus operaciones, negociar tarifas mejores y reducir gastos innecesarios.
Desglose del coste total del envío
El coste total del envío va un paso más allá de las tarifas base y está determinado por otros factores que pueden afectar a tu rentabilidad. A continuación encontrarás una lista de los aspectos que influyen en el coste total del envío y cómo gestionarlos de manera eficiente.
1. Rendimiento del transportista
A pesar de que se le suele dar mucha importancia a unos costes bajos, la confianza en tu transportista es la verdadera columna vertebral de tus operaciones de envío. Problemas como retrasos, cambios en las entregas o direcciones incorrectas pueden generar insatisfacción en tus clientes y trastocar tus operaciones. Por ejemplo, solo los retrasos en las entregas representan el 35,94 % del total de interrupciones en los envíos, siendo el problema más común (y el más dañino).
Este tipo de contratiempos a menudo provoca un efecto dominó: empiezan a acumularse las consultas de los clientes, el seguimiento manual consume gran parte del tiempo de tu equipo y los reenvíos acaban con tu margen de beneficios. No son problemas aislados: generan una reacción en cadena que termina aumentando los costes en todos los procesos de tu negocio.
Los transportistas poco fiables también deterioran la confianza del cliente. Un retraso en la entrega es algo más que una molestia: es un duro golpe a la percepción que el cliente tiene de tu marca. Sin una monitorización periódica del cumplimiento de los ANS y del éxito de las entregas, resulta muy complicado identificar los puntos débiles, exponiendo tu empresa a clientes insatisfechos.
Visual tbd
2. Costes de atención al cliente
Las consultas relacionadas con las entregas y los paquetes son una fisura por la que se escapan los beneficios de las empresas. De media, entre el 2-8 % de los envíos generan algún tipo de consulta y la resolución de cada uno de estos tickets tiene un coste aproximado de 11 €.
Pero su impacto no solo es financiero: estas consultas desbordan a tu equipo de atención al cliente, dejándolo sin tiempo para otras tareas importantes.
A gran escala, las cifras son más significativas. Imagina que envías 50.000 paquetes al mes, y que el 4 % de estos envíos genera una consulta: eso son 2.000 tickets y más de 7.000 € en costes de atención al cliente cada mes. Pero lo más sorprendente es que la mayoría de esas consultas se deben a problemas evitables, como la mala comunicación en las actualizaciones de las entregas.
Las consultas sobre el estado de los paquetes son un factor clave en la eficiencia, la satisfacción del cliente y, en última instancia, tu nivel de beneficios.
3. Precisión de las facturas
Las facturas de los transportistas pueden parecer algo sencillo, pero lo cierto es que rara vez son 100 % precisas. De hecho, según los datos de nuestra plataforma, el 1,5 % del total de facturación es impreciso. Podría parecer un porcentaje muy bajo pero, cuando trabajas con un gran volumen de envíos, los recargos por estos errores se convierten en una bola que acaba arrasando lentamente con tus beneficios.
Estos errores pueden tener diferentes orígenes: aplicación de cargos improcedentes, cálculo de peso volumétrico erróneo o un simple error humano. El gran volumen de facturas complica la comprobación manual de estos desajustes. En los negocios emergentes, la falta de comprobación de estos errores puede generar pérdidas constantes en la rentabilidad.
Y los problemas van más allá de tu presupuesto. La falta de precisión en la facturación puede tensar tu relación con los transportistas y dificultar el mantenimiento de unos costes de envío predecibles.
4. Riesgos operativos
Confiar en un único transportista puede resultar práctico, pero también es arriesgado. Una interrupción del servicio, un aumento repentino de los precios o una limitación en la capacidad operativa pueden paralizar tus envíos e impedir que cumplas con las expectativas de tus clientes. Esta dependencia no solo aumenta las posibilidades de sufrir retrasos, sino que te sitúa en una posición vulnerable cuando llegue el momento de negociar contratos.
Este exceso de confianza en un solo transportista también limita tu flexibilidad. En el caso de que este decida cambiar sus tarifas o modificar su servicio, lo tendrás más complicado para pasarte a una alternativa mejor. Esta falta de adaptabilidad te deja expuesto a la subida de precios y al caos operativo, sobre todo durante las temporadas altas o frente a interrupciones inesperadas en el servicio.
Estrategias para controlar el coste total del envío
Reducir tu coste total del envío exige un enfoque proactivo y basado en datos. Estas son las pautas básicas para tomar el control con éxito:
1. Realiza una gestión proactiva
Para hacerte cargo de tus operaciones de envío, lo primero que necesitas saber es el rendimiento de tus transportistas. Analizar de forma periódica métricas como el cumplimiento de los ANS, las tasas de entregas a tiempo, la frecuencia de las incidencias o los tiempos de tránsito te ayudará a descubrir problemas de eficiencia que poco a poco están aumentando tus costes operativos.
Por ejemplo, los transportistas que se retrasan habitualmente o que incumplen los ANS, son los que provocan más consultas sobre el estado de los paquetes, aumentando tus costes de atención al cliente. Abordar estos problemas con diligencia tendrá un impacto positivo tanto en la satisfacción del cliente como en la rentabilidad.
El seguimiento del rendimiento también te da ventaja durante las negociaciones contractuales. Teniendo esta información a mano podrás:
- Destacar el bajo rendimiento del transportista: respaldar tus valoraciones basándote en pruebas claras sobre los retrasos y el incumplimiento de los ANS.
- Comparar opciones: contrastar el rendimiento de tus transportistas con el de la competencia para encontrar la opción más adecuada.
- Negociar con ventaja: podrás presionar para obtener mejores condiciones, como la reducción de recargos o la gestión prioritaria.
Esta transparencia te permite cambiar las reglas del juego. Las empresas que monitorizan el rendimiento de sus transportistas con constancia pueden exigirles responsabilidades, identificar tendencias (como problemas de envío estacionales) y tomar decisiones informadas y basadas en datos que les permitan mantener los costes bajo control.
“Sentimos que tenemos un mayor control. Los datos sobre el rendimiento de los transportistas nos permiten entender mejor nuestro proceso de envíos. Nos hacen ver de otra manera la elección de transportista y refuerzan nuestra posición a la hora de negociar contratos y de obtener mejores condiciones” — Alex Formicola, Rosefield
2. Automatiza tus envíos
La automatización puede cambiar tu proceso de envíos, aligerando las operaciones, aumentando la eficiencia y ahorrando recursos. Es un modo práctico de afrontar con éxito los principales retos de la logística, permitiendo que tu equipo se centre en prioridades más importantes.
Una de las áreas en las que más destaca la automatización es en la comunicación proactiva. Automatizar las actualizaciones de seguimiento puede reducir las consultas sobre el estado de los paquetes hasta un 45 %, aligerando la carga de trabajo de tu servicio de atención al cliente y manteniéndolos siempre informados.
La automatización también resulta de gran utilidad a la hora de lidiar con los contratiempos. En caso de que se produzcan retrasos, problemas de escaneo o falta de información en las direcciones, un sistema automatizado de envíos te permitirá:
- Identificar incidencias en cuanto se produzcan.
- Informar a los clientes de forma inmediata con actualizaciones claras.
- Poner en marcha los recursos necesarios para resolver problemas, como redirigir envíos o contactar con el transportista.
Las herramientas de analítica de envíos avanzadas van un paso más allá, permitiéndote utilizar los datos históricos y en tiempo real para predecir retrasos potenciales en las entregas. Esta información te ayudará a adoptar medidas proactivas para evitar las interrupciones del servicio y garantizar una experiencia de envío fluida.
Mejorar la visibilidad en las entregas de última milla hará que la automatización también te ayude a gestionar con más rapidez los problemas y a reducir el riesgo de que estos vayan a más, provocando un aumento en los costes de la atención al cliente. De forma interna, la automatización de tareas como la creación de etiquetas, la elección de transportistas y la comprobación de facturas te ayuda a minimizar errores y a ahorrar tiempo, simplificándole el trabajo a tu equipo.
3. Diversifica tu cartera de transportistas
Atarte a un único transportista presenta algunos riesgos que no debes pasar por alto. Las interrupciones del servicio, las subidas de precio o un mal rendimiento pueden convertir tus envíos en un caos y dejarte sin alternativas. Diversificar tu cartera de transportistas es una opción más inteligente y resiliente a la hora de proteger tu logística y optimizar tus costes.
Trabajando con múltiples transportistas obtendrás la flexibilidad necesaria para:
- Adaptarte a las interrupciones en el servicio: cuando un transportista sufra retrasos, paradas o huelgas, podrás cambiar a otro sin perder el ritmo del envío.
- Controlar el riesgo de los precios: con múltiples opciones, no te quedarás estancado en una única estructura de precios. Podrás negociar mejores tarifas o cambiar a un transportista más asequible cuando sea necesario.
- Adaptar los transportistas a las necesidades específicas: algunos transportistas destacan más por su servicio en determinadas zonas, otros por sus tiempos de entrega y, en ocasiones, por su forma de manipular determinados productos. La diversificación te permite escoger la opción más adecuada para cada envío en particular.
Explorar nuevos transportistas puede suponer un ahorro significativo. Los negocios que comparan el rendimiento y las tarifas de todas las opciones normalmente encuentran el modo de reducir costes.
4. Realiza auditorías periódicas
Las facturas pueden estar repletas de pequeños detalles que afecten a tu presupuesto, como recargos, ajustes improcedentes o errores. Un control periódico de la facturación es un modo eficiente de tenerlo todo bajo control. Este tipo de auditorías te ayudará a:
- Identificar recargos de envío ocultos: identificando los recargos de envío ocultos, detectarás errores en los importes facturados, recargos y ajustes que no se corresponden con los términos acordados.
- Reclamar fondos perdidos: identificar errores y solicitar el reembolso de los cargos que no deberías haber pagado.
- Reforzar tus contratos: utilizar todo lo que has aprendido de tus auditorías para negociar tarifas más razonables con los transportistas y asegurar una mayor precisión en la facturación.
Si la idea de comprobar manualmente todas tus facturas te desborda, no te preocupes: un software de auditoría de paquetes puede hacer el proceso más rápido y sencillo.
Auditar paquetes no solo mejora tu rentabilidad, sino que te brinda la oportunidad de prestar mayor atención a tus contratos.
Prestando más atención a tus facturas, no solo tienes un mayor control sobre tu presupuesto, sino que consigues información útil que puede ayudarte a redefinir tu estrategia de transportistas, acabar con la falta de eficiencia y garantizar que cada euro que gastas en tu negocio está bien invertido.
Negocios e-commerce que se han enfocado en el coste total del envío
Esta aproximación al coste total del envío se traduce en resultados reales. Aquí tienes algunas historias de éxito de otros negocios que han adoptado este enfoque para mejorar su logística y reducir costes:
- Reducir consultas sobre el estado del paquete: introduciendo actualizaciones proactivas sobre el estado de la entrega con notificaciones en tiempo real, World Wide Lighting logró reducir un 35 % las consultas sobre el estado de los paquetes. Esto no solo redujo los costes del servicio de atención al cliente, sino que mejoró la satisfacción de este.
“En el último año se ha producido un descenso del 35 % en las consultas del tipo ‘¿Dónde está mi pedido?’. Además, 9 de cada 10 clientes valora positivamente las comunicaciones de envío proactivas”. — Carel van Boetzelaer, CEO de World Wide Lighting Carl
- Auditoría de facturas y ahorro de costes: la comprobación de facturas descubre una media de un 1,5 % de recargos, un pequeño porcentaje que puede tener un impacto importante a gran escala. Para XXL Nutrition, que envía más de 1,3 millones de paquetes al año, esto supone un ahorro importante. Utilizando herramientas de datos de envío, lograron detectar errores, optimizar operaciones y obtener información de gran utilidad para negociar con los transportistas y gestionar rápidamente los problemas de rendimiento.
“Con las herramientas de superposición de datos de envío en las facturas hemos conseguido eliminar los cargos incorrectos, ahorrar tiempo y dinero, y conocer mejor el rendimiento del transportista para abordar los problemas con rapidez”. — René van der Zel, fundador de XXL Nutrition
- Pruebas A/B con nuevos transportistas: cambiar de transportista puede parecer un riesgo, pero los datos son esclarecedores. Tras un test A/B con dos transportistas durante varios meses, una empresa de e-commerce especializada en artículos de iluminación y que opera en 15 países, descubrió una oportunidad que supuso un punto de inflexión en sus operaciones: un transportista que redujo un 27 % sus costes de envío sin comprometer las expectativas de entrega.
Esto es lo que hicieron:
- Compararon el rendimiento de su transportista actual con otras alternativas.
- Trasladaron parte de su volumen de envíos a otro transportista.
- Midieron los resultados durante varios meses.
- Confirmaron el ahorro y la fiabilidad del nuevo transportista antes de completar el cambio con todo el volumen de envíos.
Las pruebas inteligentes transforman la información en ahorro. ¿Has valorado la posibilidad de realizar pruebas A/B con tus transportistas?
Comparando escenarios: tarifas baratas vs coste total del envío
En lo que se refiere a estrategias de envío, no conviene centrarse únicamente en las tarifas base. Lo más inteligente es evaluar el coste total del envío para tener una visión más amplia. Aquí tienes una comparación desglosada de dos tipos de enfoque:
| Variable | Escenario 1: el transportista más barato (4,90 €/paquete) | Escenario 2: coste total del envío (5,10 €/paquete) |
| Tarifa base | 4,90 € | 5,10 € |
| Retrasos en las entregas | Retrasos frecuentes, clientes insatisfechos | Retrasos reducidos gracias a una gestión proactiva |
| Consultas sobre el estado del paquete | Alto (11 €/llamada), lo que aumenta los costes del servicio de atención al cliente | Menor número de consultas gracias a las actualizaciones proactivas |
| Errores en las facturas | ~5-6 % contiene recargos | Las auditorías periódicas reducen los recargos |
| Coste total del envío | 5,60 €/paquete | 5,15 €/paquete |
Conclusión
Si bien el escenario 1 puede presentarse como la opción más económica, los costes ocultos como retrasos, aumento del gasto en la atención al cliente y los errores en las facturas, encarecen rápidamente los precios. Por otro lado, el escenario 2 muestra cómo el control del coste total del envío a través de comunicaciones proactivas, auditorías periódicas y gestión de la falta de eficiencia se traducen en una reducción de los costes y en unos clientes más satisfechos.
Este cambio de enfoque de las tarifas base al coste total del envío te permitirá descubrir ahorros significativos y diseñar una estrategia de envíos más sólida y fiable que ponga tu negocio en el camino del éxito.
Replantéate la estrategia de envíos de tu negocio e-commerce
Los costes de envío no son siempre lo que parecen. Sí, las tarifas base pueden resultar muy atractivas, pero, ¿qué hay de los costes ocultos? Los retrasos que generan insatisfacción en los clientes, las consultas sobre el estado de los paquetes y los errores en las facturas reducen tu margen de beneficios. ¿Todo esto te resulta familiar? Entonces es hora de que te replantees tu sistema de envíos.
¿Cuándo fue la última vez que analizaste de forma exhaustiva los aspectos que están comprometiendo tu rentabilidad? ¿Las incidencias en las entregas? ¿Los recargos? ¿La pérdida de confianza de tus clientes? Si hace ya tiempo que no te planteas estas cuestiones, o si no lo has hecho nunca, te toca profundizar en ellas.
Y aquí llegan las buenas noticias: todo esto tiene solución. Obteniendo un mayor control sobre el coste total de tus envíos podrás detectar problemas de eficiencia, agilizar tus procesos y transformar los contratiempos con los envíos en oportunidades.
¿Necesitas ayuda para empezar? Échale un vistazo a Shipping Intelligence. Es una solución diseñada para ofrecerte información valiosa sobre tus envíos y ayudarte a ahorrar donde más lo necesitas.
Recuerda, los envíos no tienen por qué ser un problema, sino una ventaja. Empieza a hacer cambios hoy mismo. Tus clientes, tu negocio y tu futuro te lo agradecerán.
