Una buena organización de tu proceso de e-fulfillment te ahorra dinero a largo plazo en la logística e-commerce. Además, contribuye a que atraigas nuevos clientes, puesto que constituye la prueba de que tu negocio es eficiente y competitivo.
Es importante que con tu e-fulfillment te mantengas enfocado en el cliente y en tu imagen de marca. Los siguientes consejos te ayudarán a llevar tu estrategia de e-fulfillment al siguiente nivel sin necesidad de subcontratar ninguna parte del proceso.
En este artículo vamos a tratar:
- ¿Qué es el e-fulfillment?
- Cómo estimular la repetición de compra con tu e-fulfillment
- Subcontratación
- Dropshipping
- Check-list de tu e-fulfillment
¿Qué es el e-fulfillment?
El término e-fulfillment se define de forma sencilla como la entrega de los productos al cliente de conformidad con el acuerdo de venta. El cumplimiento de esta obligación es una parte fundamental del trabajo de cualquier minorista, cobrando especial importancia en el sector del comercio electrónico. Por eso lo llamamos «e-fulfillment», lo que en español vendría a significar “cumplimiento electrónico”. Esto también es aplicable si vendes tus productos por medio de plataformas como Amazon (Amazon FBA) o eBay en lugar de vender a través de tu propia tienda online.
E-fulfillment: ¿Cuáles son los procesos que incluye?
- Almacenamiento y recogida de pedidos
- Empaquetado
- Envío
- Seguimiento
- Facturación
- Procesamiento de pagos y cobro de deudas
- Gestión de devoluciones
- Posibles reparaciones
- Atención al cliente
El término «fulfillment» es un concepto amplio que cubre muchos aspectos diferentes del trabajo de un vendedor online. Todos y cada uno de sus pasos son importantes, desde el momento en que recibes un pedido hasta que el producto llega a manos del cliente.
La imagen de marca
Es importante crear el aspecto y la sensación adecuados a lo largo de todo el proceso.
La idea es ofrecer a tus clientes una imagen positiva de tu marca sin resultar demasiado insistente. Esto contribuye a aumentar las posibilidades de que repitan compra contigo.
La experiencia del usuario
Otro factor importante es la facilidad de uso.
Hoy en día los compradores online esperan una experiencia de compra rápida y sin esfuerzo. Quieren ser capaces de realizar sus pedidos mediante un proceso sencillo en un solo clic. También dan por sentado encontrarse con una amplia selección de métodos de pago y de envío.
Todo esto constituye un gran desafío para las tiendas online más pequeñas.
Ahorrar tiempo es ganar dinero
Con un software inteligente adecuado hoy en día pueden automatizarse muchos procesos.
Esto te ahorra un tiempo muy valioso. Cuantos más paquetes diarios puedas preparar para envío, antes llegarán a tus clientes. Así conseguirás clientes satisfechos, lo cual se traduce en mayores cifras de ventas a largo plazo.
En nuestra guía paso a paso te mostramos cómo construir una estrategia profesional de e-fulfillment sin tener que subcontratar ninguna parte del proceso.
Cómo estimular la repetición de compra: ¿Cuáles son las mejores prácticas de e-fulfillment?
Empieza a construir tu proceso de e-fulfillment centrándote en el customer journey o el recorrido del cliente. Siempre vas a encontrar maneras de mejorar tus prácticas actuales en todos los pasos del recorrido.
1. Checkout
Empecemos con el proceso de compra.
¿Ofreces varios métodos de pago o solo aceptas pagos con tarjeta de crédito? Es importante plantearte qué métodos de pago debes ofrecer a tus clientes.
PayPal es un método de pago muy popular. Gracias a él tu tienda se abrirá a los compradores que no tienen tarjeta de crédito.
También hay que tener en cuenta las opciones de pago con el móvil, como Apple Pay, que son cada vez más populares. Si los clientes están realizando una compra en sus dispositivos móviles, el pago se realiza simplemente escaneándose el dedo o la cara. Ni siquiera tienen que salir de tu sitio para pagar.
Dependiendo del tipo de productos que vendas, también podría beneficiarte el incluir opciones de pago a plazos o pagar después de comprar.
Es importante ofrecer una gama amplia de opciones, para que tus clientes encuentren la modalidad que desean. Los resultados se traducirán en menos carritos abandonados y mayores tasas de conversión para tu tienda online.
2. Soluciones inteligentes de envío y recogida de pedidos
A continuación vamos a analizar cómo envías tus productos.
Cuanto más rápido salga tu mercancía del almacén, más rápido la recibirán tus clientes. Este es un mundo en que la entrega rápida cobra cada vez más importancia.
Los clientes de Amazon, por ejemplo, generalmente esperan recibir sus productos al día siguiente de haber realizado el pedido. En este artículo sobre envíos el mismo día (Same Day Delivery) puedes encontrar más información sobre cómo ofrecerlo.
Al igual que con los métodos de pago, es importante ofrecer múltiples opciones de envío.
Ofrecer el envío gratis o envío o el envío contra reembolso te ayudarán a convertir más.
Nuestras soluciones integradas te permiten integrar simultáneamente diferentes transportistas. Esto significa que puedes ofrecer opciones de envío diversas a tus clientes. También puedes elegir incluso entre diversos transportistas de envío internacional.
3. Automatización
Es altamente recomendable automatizar ciertos procesos.
Con Sendcloud puedes hacerlo estableciendo reglas de envío, lo que te garantiza logística automatizada. Con ellas te ahorrarás tener que introducir manualmente la información de cada pedido. También puedes vincular transportistas específicos con cada país de destino.
Por ejemplo, puedes establecer normas para que Correos se encargue de todos los envíos nacionales como los envíos a Canarias, por ejmplo, mientras que UPS se ocupa de los envíos internacionales a los EE. UU.
También puedes aplicar automáticamente un seguro a determinados envíos, seleccionando los productos que deseas asegurar.
Además, puedes crear e imprimir fácilmente etiquetas de envío para facilitar el empaquetado de tus productos y acelerando así el proceso de envío.
Te ayudará también a acelerar el proceso cuando envíes al extranjero ya que podrás generar etiquetas CN22 y CN23 de forma automática, factura comercial y demás documentos aduaneros necesarios.
Los procesos automatizados también reducen el riesgo de errores humanos. Eso los hace más rápidos y confiables.
4. Seguimiento del pedido
Una vez que un paquete ya se ha enviado, la mayoría de los clientes desean realizar un seguimiento de su estado. El seguimiento del paquete les permite comprobar el estado de su envío en cualquier momento.
Tus clientes están acostumbrados a que el negocio se realice dentro del propio sitio de la marca. Sin embargo, las páginas de seguimiento independientes no coinciden con el diseño de tu tienda online, lo cual le resta valor a la experiencia del cliente con tu imagen de marca.
Un servicio de seguimiento personalizado mejora la percepción de marca de tus clientes. También constituye un excelente estímulo para alentar a seguir comprando, puesto que crea confianza en tu tienda.
Sendcloud te ofrece la posibilidad de crear una experiencia de seguimiento que tú puedes personalizar para que coincida con tu tienda. Nuestra plantilla te permite añadir tu propio logo y los detalles del diseño de tu marca. También puede incluir mensajes de marketing posventa enlazando tu feed de Instagram o mostrando un banner publicitario.
4. Gestión de devoluciones
La mejor manera de evitar las devoluciones es aportar a los clientes una visión muy clara de tu producto desde el comienzo. Eso significa ofrecer una descripción precisa y detallada del producto, con imágenes que coincidan con la realidad. Esto contribuirá a evitar decepciones en los clientes.
Sin embargo, incluso cuando los clientes tienen una visión clara del producto, existe siempre una posibilidad de que lo devuelvan. Los compradores devuelven hasta el 20% de los artículos comprados por internet, siendo los productos del sector de la moda la categoría con las mayores tasas de devolución.
Es importante conocer tu mercado y saber cuál es su tasa media de devoluciones. Esto te ayudará a predecir tus propias necesidades de envío de devoluciones, además de crear una política de devoluciones más ajustada.
¿Tu tasa de devoluciones está alineada con el promedio de tu sector? Si la respuesta es sí, buenas noticias.
Pero las devoluciones, por pocas que sean, suelen ser un agobio para los departamentos de atención al cliente. Aumentan tus gastos operacionales y consumen recursos valiosos.
Nuestro portal de devoluciones puede ayudarte a automatizar la gestión de tus devoluciones. Esto facilita que los compradores inicien ellos mismos el proceso, ahorrando tiempo a tu equipo de atención al cliente.
Los clientes pueden entrar directamente en el portal de devoluciones para informar sobre su devolución, rellenando las razones por las que quieren devolver el producto. A continuación podrán crear e imprimir sus propias etiquetas de devolución, lo que significa que los paquetes siempre estarán correctamente etiquetados.
Además, a tus clientes les agradará utilizar un portal de devoluciones atractivo y de diseño profesional. Es una manera perfecta de convertir una necesidad de e-fulfillment en una experiencia positiva para el cliente.
5. Marketing posventa inteligente
El marketing o gestión posventa abarca todo lo que sucede después de una venta.
Hay cierta superposición entre el e-fulfillment y el marketing posventa, pero cada uno tiene su propio enfoque.
En el marketing posventa se incluye la gestión de todos los procesos posteriores a la venta. El e-fulfillment cubre todo lo que es la presentación del producto, desde la venta hasta la entrega. Aun así, es buena idea incluir el marketing posventa en tu estrategia de e-fulfillment.
El marketing posventa constituye la oportunidad perfecta para hacer que tus clientes vuelvan a comprar en tu tienda.
Estos usuarios ya se han convertido a tu marca, lo que significa que ya han construido un nivel de confianza básico en tu tienda. Convencer a los clientes existentes de realizar una nueva compra es mucho más fácil que convencer a los nuevos usuarios que todavía no tienen esta confianza.
Las notificaciones por correo electrónico relacionadas con los pedidos ofrecen muchas oportunidades. Tal como hemos mencionado en la sección sobre el seguimiento, hay dos cosas en las que debes centrarte: las necesidades de tu cliente (ofreciendo información que esté disponible todo el tiempo) y la imagen de marca de tu empresa.
Según el Estudio Ecommerce elaborado por Sendcloud, 8 de cada 10 compradores afirme que abre y lee regularmente sus correos de seguimiento de pedidos
Los correos electrónicos relacionados con los pedidos son una de las formas más básicas de comunicación de tu tienda. Asegúrate de que no sean aburridos. Mantenlos dentro de la imagen de tu marca, para que tus clientes disfruten de una experiencia de marca distintiva.
También puede usarlos para compartir ofertas, ofreciendo a los clientes un incentivo para realizar otro pedido. Un enfoque inteligente del marketing de posventa convierte la posventa en preventa.
Cuanto más natural parezca tu marca, más cómodos se sentirán tus clientes. ¡Y eso significa que repetirán compra contigo!
La subcontratación en e-fulfillment: pros y contras
Como ya hemos mencionado, puedes realizar la mayoría de las tareas de e-fulfillment tú mismo. Aprovecha los procesos automatizados y los métodos de comunicación inteligentes. Sin embargo, si esto no es posible, existen muchos proveedores de servicios de e-fulfillment en el mercado que te ofrecen la oportunidad de subcontratar (parte de) tu logística de e-commerce. Antes de decidir subcontratar, asegúrate de considerar los pros y los contras, y lo que es alcanzable para tu negocio.
La principal ventaja es que la subcontratación facilita las cosas:
- Menos tareas que realizar dentro de tu empresa
- El proveedor ofrece procesos automatizados
- El proveedor posee gran experiencia
La principal desventaja es que tienes menos control:
- No hay influencia directa sobre la satisfacción del cliente
- Menos control sobre los pasos individuales
- Depende del proveedor gestionar los errores
- La subcontratación implica gastos extra
- El proceso es menos flexible
Entender el dropshipping dentro del e-fulfillment
Algunos vendedores online ni siquiera administran sus propios almacenes. Realizan los pedidos directamente a los mayoristas. Pero esto no suele marcar ninguna diferencia para los clientes. Ellos seguirán recibiendo un paquete que lleva la marca del vendedor online.
Este modelo puede ser eficaz en algunos mercados. Pero el e-fulfillment sigue siendo importante. Todavía tiene que haber alguien que acepte, empaquete y envíe el pedido.
Con el dropshipping, el mayorista se encarga de realizar los dos últimos pasos. En otras palabras, tú estás subcontratando esos procesos de e-fulfillment, lo que significa que aquí son aplicables las mismas desventajas de la subcontratación.
Recuerda que los beneficios de la subcontratación siempre entrañan riesgos añadidos. Es mejor tener un control total sobre todo el proceso. De lo contrario, es imposible garantizar la satisfacción del cliente a largo plazo.
Por eso, la mejor opción sigue siendo una solución inteligente e integrada. Optimizar todos los pasos de tu proceso de e-fulfillment te ahorra dinero y te aporta control. Esto es mucho más efectivo, incluso para las pequeñas empresas.
Check-list para diseñar una estrategia sólida de e-fulfillment
- Construye un proceso de e-fulfillment lo más sencillo posible.
- Ofrece descripciones precisas de tus productos, con imágenes reales.
- Mantén siempre tu inventario actualizado.
- Incluye todos los métodos de pago más conocidos (incluido PayPal).
- Ofrece opciones de envío cómodas para el cliente y de entrega rápida.
- Automatiza el proceso de envío de tu back-office con reglas de envío.
- Ofrece un sitio de seguimiento accesible que coincida con el estilo del resto de tu sitio web.
- Mantén el proceso de devolución lo más sencillo posible, tanto para los clientes como para ti.
- Presta atención al marketing posventa para impulsar la repetición de compra.
¡Cuéntanos en los comentarios de aquí abajo cuáles son tus estrategias clave en tu proceso de e-fulfillment!
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