Lo último que desea el cliente es tener que hacer una devolución del producto que ha adquirido. Sin embargo, el 46% de los compradores online españoles ha hecho al menos una devolución en los últimos 12 meses, según un informe de Statista.
¿Existe alguna fórmula para dejar a tus clientes satisfechos y con ganas de volver a por más? Tal como demuestran los ejemplos de políticas de devolución de las tiendas online de éxito, optimizar este proceso tendrá un impacto positivo en la imagen y los beneficios de tu e-commerce.
En este blog, verás las particularidades de una buena política de devoluciones con ejemplos concretos. También encontrarás nuestra plantilla para crear tu política de devolución totalmente gratis.
Los 5 pasos de una política de devoluciones eficaz
¿Cómo puedes asegurarte de que la política de devoluciones de tu tienda online sea justa para tus clientes y rentable para tu negocio? Estos son los 5 pasos que debes tener en cuenta para seguir los mejores ejemplos en políticas de devolución.
Paso 1: Determina el plazo de devolución
Según la legislación de la UE, todas las tiendas online están obligadas a ofrecer un plazo de devolución de al menos 14 días, pero ¿te has planteado los beneficios de ampliarlo?
Un plazo de devoluciones más amplio no solo resulta más conveniente para el cliente sino para tu negocio. Cuando las tiendas ofrecen más tiempo para devolver los productos, la tasa de conversión aumenta y la tasa de devoluciones disminuye.
Por ejemplo, Zalando ofrece un plazo de devolución de 100 días, mientras que IKEA permite devolver las compras hasta un año después siempre que el producto esté sin abrir. De este modo, ofrecen una propuesta de valor única que transmita confianza a tus clientes.
Política de devoución de 100 días en la web de Zalando España.
Sin embargo, Si trabajas con artículos de temporada, los productos devueltos podrían quedarse desactualizados y ser difíciles de revender.
Te recomendamos fijar un límite de 30 días. Es el mismo que aplica Amazon en sus productos, ¡y mira el éxito que tiene!
Paso 2: Decide quién paga los gastos de devolución
Encontrar el equilibrio entre satisfacción del cliente y tu negocio puede ser complicado.
El gran ejemplo de políticas de devoluciones gratuitas es Amazon, con una extensa selección de productos elegibles para esta modalidad de devolución. Aunque suele ser una opción reservada para empresas con un gran volumen de envíos que pueden prenegociar condiciones especiales con los transportistas.
Por otro lado, si es el cliente es el que corre con los gastos por la recogida y devolución del pedido, debes dejarlo claro en tu política de devoluciones. Por ejemplo, en el apartado de devoluciones con recogida en domicilio, Zara especifica la aplicación de un recargo de 1,95 € que se descuenta del reembolso.
Aún así, Zara ofrece devoluciones gratuitas en tienda. Fuente: zara.es
Otra opción es cargar directamente esta tarifa en el momento de generar la etiqueta de devolución, algo que Sendcloud te permite hacer manera automática habilitando la opción de devoluciones pagadas.
¿Qué más puedes hacer para garantizar la satisfacción del cliente? Cada vez son más las tiendas que ofrecen opciones mixtas. Por ejemplo, Zara también permite devoluciones gratuitas en puntos de entrega de su red de transportistas (Correos, Correos Express, SEUR y MRW), cambios gratuitos de talla y color, o cambios y devoluciones gratis en sus tiendas físicas.
Paso 3: Define el alcance de la devolución basándote en los productos que vendes
¿Todos los productos de tu tienda son elegibles para devolución? Si tu e-commerce vende artículos de diferentes categorías, es importante que redactes una política de devoluciones con ejemplos claros de lo que el cliente no puede devolver, como:
- Productos perecederos o con una vida útil corta.
- Productos que no resultan higiénicos una vez abiertos.
- Productos desprecintados o con el precinto roto.
- Productos hechos a medida según las especificaciones del comprador.
- Productos comprados como empresa (contratos B2B).
- Servicios de reserva de viajes o suscripciones.
- Productos digitales (cursos online, tarjetas regalo, revistas, periódicos…).
¿Cómo lo hacen otras empresas? Piensa por ejemplo en Mango, que además de ropa y complementos vende artículos para el hogar. En su política de devoluciones especifica que no se podrán cambiar o devolver geles, mascarillas, ropa interior, prendas de baño, fragancias, velas, cosméticos, pendientes o cualquier artículo que hayas personalizado o arreglado. ¿A que no deja lugar a dudas?
Indica todos los detalles en tu portal de devoluciones, en las firmas de correo electrónico y en las facturas de compra para que el cliente conozca las condiciones.
Paso 4: Haz que las devoluciones sean fáciles y sin complicaciones
Para ello, puedes:
- Añadir una etiqueta de devolución preimpresa en la caja, como hace H&M con sus formularios de devolución y sus etiquetas autoadhesivas (aunque estas últimas solo las emplea para devoluciones en puntos de recogida).
- Utilizar la propia factura o un folleto aparte para explicar cómo funciona el proceso de devolución y evitar que el cliente tenga que buscarlo por Internet.
- Emplear una solución especializada en devoluciones, como el portal de devoluciones de Sendcloud. Tus clientes podrán tramitar rápidamente sus devoluciones con su número de pedido y el código postal.
Estos sencillos cambios reducirán la carga de trabajo de tu servicio de atención al cliente. También puedes mejorar la fluidez del proceso mediante notificaciones automáticas sobre el estado de la devolución, y reducir el tiempo que tu e-commerce dedica a responder las consultas WISMR (“dónde está mi devolución” por sus siglas en inglés).
La tienda online de deporte Piscil es un buen ejemplo de políticas de devolución en cuanto a sencillez del trámite y su seguimiento. En 3 pasos, indican a los usuarios cómo procesar una devolución con ellos. Aparte de los emails que envía puntualmente al comprador cada vez que se produce un cambio de estado.
Proceso de devolución sencillo y orientado al cliente de Piscil. Fuente: picsilsport.com
Paso 5: Ofrece fluidez en la devolución, cambio o reembolso
¿La devolución solicitada por el cliente cumple con todos los requisitos de tu política de devoluciones? De acuerdo con la normativa europea, estás obligado a reembolsar el importe de su compra, incluyendo los gastos de envío iniciales que el cliente hubiera pagado.
Lo más complicado viene ahora: ¿cómo lograr que ese mismo cliente vuelva a hacer una compra en tu e-commerce? Existen algunas alternativas para evitar que el comprador solicite el reembolso al que tiene derecho por ley.
Groupon o Aladinia son ejemplos de políticas de reembolso alternativas. Estos sitios web ofrecen la opción de transformar el importe de la compra a devolver en saldo para gastar en productos o servicios de su marketplace.
También puedes sugerir a tus clientes una ‘oferta flash’ como las que emplea Amazon, animándolos a reemplazar su producto por otro diferente. Son solo algunas de las fórmulas para conseguir que el usuario vuelva a invertir ese dinero en tu negocio.
Escojas la opción que escojas, asegúrate de que sea un proceso rápido. Nuestro Estudio E-commerce 2023, revela que los compradores no quiere esperar más de 5 días para recibir su dinero. Si tu tiempo de reembolso cumple con sus expectativas, muy pronto los tendrás de vuelta en tu sitio web.
👉¿Quieres investigar más sobre este tema? En nuestro blog sobre consejos para tu política de devoluciones verás otros aspectos a tener en cuenta para tu negocio.
Ejemplos de política de devoluciones
¿Qué hace que una política de devoluciones sea buena o mala? La respuesta es sencilla: su orientación al cliente. A continuación comparamos dos ejemplos de política de devoluciones con enfoques muy diferentes.
Y te preguntamos, ¿cuál de las dos te transmite más confianza?
👎Poco orientada al cliente |
👍Orientada al cliente |
| Los productos sin problemas relacionados con la calidad (excluyendo aquellos realizados a medida) pueden devolverse contra reembolso a través del servicio de atención al cliente.
Los gastos de devolución corren por tu cuenta. No aceptamos devoluciones de productos que ya hayan sido utilizados. Los artículos devueltos deben estar sin usar, en su embalaje original y con las etiquetas. Para ver los periodos de garantía y las condiciones específicas de cada producto, haz clic aquí. |
¿No estás satisfecho con tu compra? ¿Tu producto está estropeado? Estaremos encantados de ofrecerte una solución.
Siempre cumplimos con lo prometido:
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No es solo una cuestión de contenido: también el tono que empleas para comunicarlo influirá de manera positiva/negativa en tus clientes. Redactar una política de devoluciones clara, cordial y eficaz puede llevar más tiempo, pero merece la pena.
Plantilla de política de devoluciones para tu e-commerce
Ahora que ya conoces las claves de una buena política de devoluciones con ejemplos concretos, le sacarás mayor partido a nuestra herramienta online. En un abrir y cerrar de ojos tendrás lista una política de devoluciones adaptada a las necesidades específicas de tu negocio.
Solo tienes que introducir las condiciones que deseas aplicar al plazo de devoluciones, los costes asociados y las limitaciones de devolución en determinados productos o servicios. A continuación, genera tu propio documento de política de devoluciones y descárgalo en PDF. ¡Así de fácil!
Gestionar las devoluciones: puesta en marcha
¿Estás cansado de llamar a los clientes y de gestionar de manera manual el incumplimiento de las condiciones de devolución? Recupera el control con un portal de devoluciones personalizable. En él podrás indicar todas las condiciones aplicables para aceptar o rechazar devoluciones, y realizar un seguimiento de los motivos por los que los clientes devuelven tus productos.
Conecta tu tienda al portal de devoluciones de Sendcloud y disfruta de las ventajas de una integración perfecta.
¿Entiendes ahora por qué la política de devoluciones de una tienda online es fundamental? Los mejores ejemplos de políticas de devoluciones son aquellos que permiten construir relaciones a largo plazo con el cliente, ofreciendo una experiencia de compra excelente.
En otras palabras: menos devoluciones y clientes más contentos.
