Atraer y reactivar a tus clientes es una de las estrategias más rentables a la hora de hacer crecer tu negocio y aumentar tu margen de beneficios. Precisamente por este motivo, cada vez son más los vendedores de e-commerce que implementan campañas de emails postventa automatizadas con las que afianzar la relación con el cliente, mantener el contacto, seguir siendo el centro de atención y, en última instancia, promover las compras recurrentes en sus tiendas.
Después de todo, los vendedores online están acostumbrados a centrarse en aquellas tareas que tienen un mayor impacto y duración en los resultados del negocio. Entre estos objetivos, potenciar una relación de calidad con el cliente ha sido una de las prioridades del sector del e-commerce este 2023.
¿Te interesa generar más confianza en tus clientes e impulsar tus ventas con el envío de emails postventa? En este artículo abordaremos los principales aspectos de esta estrategia de retención de clientes:
- Rasgos característicos de una estrategia de emails postventa.
- Ventajas de los emails postventa a la hora de impulsar tu negocio.
- 8 tipos de emails postventa que te ayudarán a alcanzar tus objetivos.
¿Qué son los emails postventa?
Los emails postventa son mensajes personalizados que envías a tus clientes después de que hayan realizado una compra en tu tienda online.
Estos emails están estratégicamente diseñados para fomentar una relación más cercana y duradera con tus clientes. Sirven para informar de algún aspecto destacado (como la confirmación del pedido o del envío) y ofrecer instrucciones útiles sobre el producto o noticias relacionadas. Pero, sobre todo, son una herramienta para crear comunidad y hacer que los clientes se sientan parte de tu marca a través de ofertas especiales, peticiones de reseñas y otros mensajes que fomenten el contacto con tu marca.
Sin embargo, hay que saber emplear esta estrategia con criterio. Teniendo en cuenta que más del 48,63 % de los emails que se enviaron en el mundo en 2022 eran spam, es importante utilizar emails de fidelización que destaquen en medio de tanto ruido.
Las características clave del éxito de una estrategia de emails postventa son:
- Momento oportuno: los emails de fidelización se deben enviar en el momento adecuado y manteniendo un ritmo coherente.
- Valor añadido: son mensajes que responden a algunas de las preocupaciones habituales del cliente (p. ej., “¿dónde está mi pedido?”).
- Personalización: tus emails postventa irán dirigidos personalmente a tu cliente y se ajustarán a sus necesidades e intereses.
- Automatización: para garantizar la coherencia y obtener los mejores resultados con la automatización de tu estrategia de marketing, nunca debes olvidar el envío de un email. Los emails postventa son imprescindibles para lograr estos objetivos.
¿Por qué los emails postventa son tan importantes para la retención de clientes?
La falta de comunicación es uno de los principales motivos de queja de los clientes en sus reseñas online. Es para tomárselo en serio: una mala reseña puede resultar muy perjudicial para tu negocio. Por suerte, ofrecer una buena comunicación postventa es un modo estupendo de satisfacer las necesidades del cliente y ganarte su fidelidad.
Una estrategia de emails postventa eficiente te ayudará a garantizar la satisfacción del cliente, cubriendo sus principales expectativas cuando realiza una compra:
- Información clara sobre el estado del pedido: la falta de comunicación con el cliente con respecto al estado de su pedido (p. ej., no enviar una confirmación automática en el momento de la compra), genera desconfianza y aumenta las posibilidades de que este no vuelva a comprar en tu e-commerce o de que no te recomiende a otros compradores.
- Servicio proactivo: el cliente espera que tú le ofrezcas la información que necesita sin tener que pedírtela. Recibir notificaciones automáticas sobre el estado de su pedido y otros momentos importantes del proceso postventa forma parte de sus expectativas.
- Sentimiento de comunidad: las marcas mejor valoradas son aquellas que consiguen que sus clientes se sientan parte de algo más grande. Compartir contenido atractivo con tus clientes por medio de emails te ayudará a potenciar este sentimiento de comunidad y a fortalecer los vínculos con tu marca.
- Experiencia personalizada: según Forbes, los consumidores gastan hasta un 500 % más en aquellos negocios que les ofrecen una experiencia personalizada. Con las herramientas basadas en datos más adecuadas, puedes adaptar el contenido de tus emails postventa para diseñar la experiencia personalizada que tus clientes esperan de ti.
Principales ventajas de la fidelización de clientes mediante una estrategia postventa
La implementación de una estrategia de emails postventa eficiente resultará beneficiosa para tu negocio en diferentes aspectos:
- Aumento del valor del ciclo de vida del cliente (CLV, por sus siglas en inglés): los clientes más fieles regresarán a tu tienda una y otra vez, generando más ventas a lo largo de tu relación con ellos.
- Reseñas positivas que generan confianza: las reseñas positivas de un cliente satisfecho atraerán a nuevos clientes a tu tienda.
- Buenas referencias, buenas ventas: sorprender a tus clientes con una experiencia postventa positiva hará que corra la voz y que la excelencia de tus servicios esté en boca de todos.
Si no interactúas con tus clientes a través de los emails postventa estarás perdiendo una oportunidad de oro para fomentar su fidelización. El flujo de emails postventa es una solución fiable, eficaz y económica con la que podrás mantener activa tu relación con el cliente, asegurándote de que recordará tu marca mucho tiempo después de la primera toma de contacto.
Principios básicos de la comunicación postventa
Antes de profundizar en los ejemplos de email de fidelización de clientes que causan mayor impacto, repasemos los aspectos fundamentales de una buena comunicación. Recuerda tener en cuenta estos detalles en los emails que envíes a tus clientes:
- Dirígete al cliente por su nombre. Utiliza un tono educado y cercano en tus mensajes para ganarte la aceptación inmediata por parte del cliente.
- Usa una plantilla personalizada con tu logo y tus colores. Tus emails tendrán un aspecto más profesional y serán más coherentes con la experiencia de marca que quieres ofrecer. El cliente conectará con tu marca cada vez que abra uno de tus mensajes.
- Incluye tu información de contacto. Haz que tus clientes sientan que pueden ponerse en contacto contigo siempre que lo necesiten. Facilítales la información de contacto de tu empresa, el horario de apertura y/o un enlace a tu página de atención al cliente.
- Añade enlaces a tus canales de redes sociales. Anima a tus clientes a que te sigan en tus redes sociales para que no se pierdan las novedades sobre su marca favorita.
- Incluye la opción de “darse de baja” para cumplir con la normativa. Conforme a la Ley de Protección de Datos Personales y Garantía de los Derechos Digitales, todos los negocios que utilicen herramientas de marketing digital (como los emails postventa) tienen la obligación de facilitar al usuario una opción clara y accesible para darse de baja de dicho servicio. Asegúrate de que la incluyes en tus emails de fidelización.
- Localiza tus mensajes para clientes internacionales. Si tu base de clientes se extiende por diferentes regiones o países, adapta tus comunicaciones postventa para ajustarlas a su idioma y preferencias culturales. Esto pone de manifiesto un gran conocimiento y respeto por el cliente, mejorando la experiencia general postventa.
8 ejemplos de emails postventa que generan impacto
Ahora que ya conoces las ventajas de una estrategia de emails postventa, ¿qué tal si pasamos a la acción? A continuación, te mostramos 8 tipos de emails postventa que te ayudarán a impulsar tu e-commerce:
1. Email de confirmación de compra
El viaje postventa comienza con el email de confirmación de compra. No es más que una sencilla notificación para que tu cliente sepa que el pedido ha sido realizado con éxito. Pero también es una oportunidad para establecer el tono que emplearás en tus futuras interacciones con él.
Volver a comunicarle los detalles de su compra, proporcionar información de seguimiento y reforzar tu imagen de marca hará que tus clientes se reafirmen en la convicción de que han hecho la elección correcta al comprar en tu tienda.
Aquí tienes la información que debería aparecer en tu mensaje de confirmación de compra:
- Agradecimiento por la compra. Un agradecimiento educado es una forma estupenda de mostrar tu aprecio.
- Resumen de la información más importante del pedido (p. ej., los productos que ha comprado, los detalles de la dirección de envío y el importe de la compra). Los clientes están más familiarizados con el uso del email que con el apartado de cuenta de usuario de tu tienda online, por lo que recibir la información por esta vía les resultará mucho más práctico. De este modo tendrán a su disposición todos los datos que necesitan con solo consultar su email.
- Incluye enlaces a tus páginas de producto en las que aparezcan los artículos que ha comprado el cliente. Esto les ayudará a localizar tus páginas de producto en caso de que quieran verificar las características del artículo que han comprado. Es importante que se lo pongas fácil al cliente para que regrese a tu tienda siempre que lo necesite.
- Incluye enlaces a otras fuentes de utilidad. Por ejemplo, añade una sección de preguntas frecuentes relacionadas con el producto que ha adquirido tu cliente.
- Incluye una indicación sobre fechas de envío previstas para no crear falsas expectativas. Es importante que esta información se corresponda con la que indicas en tu sitio web para evitar confusiones y mantener la confianza del cliente.
2. Email de confirmación de envío
El siguiente paso es mantener la emoción de la compra enviándole al cliente un email de confirmación de envío. A los clientes les encanta saber que sus pedidos ya están en camino, y este tipo de mensajes son siempre recibidos con entusiasmo.
Estos son los detalles que debes tener en cuenta:
- Utiliza un tono optimista y alegre. Puedes empezar con un “¡Buenas noticias! Tu pedido está en camino”.
- Incluye información de seguimiento. Facilita toda la información importante para el seguimiento del paquete, como un enlace a tu propia página de seguimiento personalizada, para que los clientes puedan consultar el estado de su envío en tiempo real.
- Genera expectación. Incluye enlaces a contenidos relacionados con el producto que ha comprado el cliente, como preguntas frecuentes o artículos de blog en tu sitio web. Esto reforzará la sensación de que el cliente ha hecho la elección correcta y aumentará la ilusión depositada en su compra.
3. Emails de solicitud de opinión
Poco después de que el cliente reciba su pedido, pídele que te deje una reseña. Publicar las opiniones de tus clientes en tu sitio web o en plataformas como Google Places o Trustpilot te ayudará a generar más confianza en tu marca y atraerá a nuevos clientes.
Consulta nuestra guía sobre cómo solicitar reseñas a los clientes y domina el arte de redactar un buen email para pedir su opinión.
Aquí tienes algunos de los puntos clave:
- Personalizar. Aparte de dirigirte al cliente por su nombre (como siempre), menciona un par de detalles sobre su pedido reciente. Por ejemplo, puedes decir: “Gracias una vez más por haber adquirido [NOMBRE DEL PRODUCTO]”.
- Calcular bien los tiempos. Envía tu solicitud de una reseña solo cuando hayas confirmado que el cliente ha recibido su pedido. El momento ideal para ello es entre los 7 y los 30 días posteriores a la fecha de recepción del pedido.
- Brevedad y sencillez. Le estás pidiendo un favor al cliente, así que ve al grano y díselo de un modo comprensible.
- Incluir una llamada a la acción. Añade un botón con una llamada a la acción clara, como “Dejar una reseña”, que redirija al cliente a la plataforma de reseñas que hayas escogido.
4. Email con instrucciones sobre el uso del producto
Eleva tu experiencia postventa a otro nivel con una estrategia de comunicación todavía más proactiva. Al cliente le encantará recibir información e instrucciones útiles sobre el producto que acaba de adquirir. Estos extras añaden más valor a tu relación y refuerzan la visión positiva que el cliente tiene de tu marca, valorando tu atención, tu amabilidad y tu comprensión. También servirá para fidelizar al cliente y animarlo a visitar tu página para aprender más sobre tu marca y sobre otros productos.
Esto es lo que debes hacer para sacarle provecho a estos emails:
- Contextualizar. Dale las gracias a tu cliente una vez más por su compra, mencionando los productos incluidos en esta. Explícale que le envías este email para ayudarle a aprovechar todo el potencial de su producto. Por ejemplo, puedes decirle: “Para ayudarte a sacarle el máximo partido a tu nuevo [NOMBRE DE PRODUCTO], te enviamos esta información práctica”.
- Incluir enlaces relevantes. En lugar de enviar la información (p. ej., una guía de usuario) en forma de archivo adjunto, añade enlaces a fuentes de interés de tu propio sitio web. Esto animará a los clientes a visitar tu tienda otra vez y les dará la oportunidad de descubrir nuevos productos interesantes.
- Mantener abierta la comunicación. Recuérdales a tus clientes que pueden contactar a tu equipo de atención al cliente siempre que lo necesiten, o comunicarse a través de tus canales de redes sociales en caso de que tengan alguna duda.
5. Emails para compartir códigos de descuento para futuras compras
Los descuentos y las ofertas especiales son una forma estupenda de mostrarle tu aprecio al cliente y hacer que se sienta como en casa. Promover esta sensación de pertenencia hará que tus clientes se sientan bien recibidos e incrementará las posibilidades de que vuelvan a comprar en tu tienda.
Presta atención a estos consejos:
- Sé concreto. ¿De cuánto es el descuento? ¿Hasta cuándo tiene validez? Lo más práctico es incluir un enlace que aplique directamente el descuento en su carrito de la compra.
- Aprovecha el “miedo a perderse algo” (FOMO, por sus siglas en inglés): el “miedo a perderse algo” del cliente, también conocido como FOMO, es una potente fuente de motivación en las decisiones de compra, sobre todo cuando ya te has ganado la confianza del cliente. Conseguirás activar el FOMO con frases como “solo por un tiempo limitado” o “¡ahora tienes la oportunidad perfecta!”.
- Sé transparente. Incluye enlaces a todos los aspectos legales, como los términos y condiciones. Aunque el cliente no se lea esta información, harás que tu marca ofrezca un aspecto mucho más profesional y fiable.
6. Emails para fomentar la retención de clientes
Para fidelizar a tus clientes a largo plazo, puedes ponerte en contacto con ellos cuando lances un nuevo producto o una colección que resulte de su interés. Es una oportunidad sensacional para hacer que el cliente regrese a tu sitio web.
Esto es lo que debes hacer:
- Programa tus mensajes minuciosamente. Espera a que pase al menos un mes antes de informar al cliente acerca de los nuevos productos. Esto le dará tiempo de disfrutar del producto que ya ha comprado.
- Personaliza la oferta. Informa sobre nuevos productos, accesorios o complementos relacionados con las compras previas del cliente. El 80 % de los consumidores prefiere los anuncios que están en línea con sus preferencias, por lo que la probabilidad de que el usuario haga clic en una oferta personalizada es mayor que con respecto a una oferta genérica.
- Llévalo a tus redes. Enlaza el contenido de tu email de fidelización a tus campañas en redes sociales o a contenido generado por el cliente (UGC, por sus siglas en inglés) para mostrar tus productos de un modo más atractivo y entretenido. Conseguirás crear mayor expectación en torno a tus ofertas.
7. Email de suscripción a una newsletter o a un programa de fidelización
Otra manera de hacer que el cliente siga interactuando con tu marca es animarle a que se dé de alta en tu programa de fidelización o tus newsletters. Captarás su atención de un modo más eficiente si le envías un email independiente para que se suscriba a estos servicios.
Redactar estos emails es muy sencillo:
- Resume cuáles son las ventajas del servicio. Incluye contenido útil como anticipo de los beneficios que les proporcionará esta suscripción (p. ej., “No volverás a perderte una actualización” o “Recibe descuentos especiales para suscriptores”).
- Facilita la suscripción. Incluye un botón de “Suscribirse” que sea visible y que conduzca al cliente a tu página de suscripción. Solicita solo la información necesaria (normalmente, la dirección de correo electrónico) para simplificar al máximo el proceso de suscripción.
8. Email con una encuesta de satisfacción
Para finalizar, te resultará realmente útil pedirle a tu cliente que participe en una rápida encuesta sobre su nivel de satisfacción. Es el modo perfecto de completar el círculo de opiniones y de obtener información valiosa que te ayude a mejorar tus productos y servicios. También te servirá para generar confianza, demostrándole al cliente que te interesas por su opinión.
No pierdas de vista estos consejos:
- Brevedad y sencillez. Le estás pidiendo a tu cliente que te dedique unos minutos de su tiempo, así que no te vayas por las ramas. Debes ir al grano de un modo sencillo y educado.
- Convierte al cliente en el protagonista. Recuérdales a tus clientes que sus opiniones te interesan porque deseas ofrecerles el mejor servicio.
- Gestiona sus expectativas. Ofrece al cliente información clara y concisa sobre la duración de la encuesta. En lugar de referirte a “Nuestra breve encuesta” puedes decir “Nuestra encuesta de 2 minutos”.
- Incluye una llamada a la acción clara. Incluye un botón visible que conduzca al cliente directamente a la encuesta.
Aprovecha el potencial de la retención de clientes con los emails postventa
Trabajar las relaciones duraderas con los usuarios te ayudará a crear una base de clientes fieles, a promover las compras recurrentes y a obtener reseñas y recomendaciones de gran valor para tu negocio.
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Con el enfoque adecuado y las herramientas apropiadas, estarás listo para aprovechar el potencial de los emails postventa y elevar tu marca a otro nivel.
