Las devoluciones son uno de los principales desafíos en la gestión de un e-commerce. Siendo realistas, es algo de lo que no vas a poder escaparte así que… (bombillita que se enciende), ¿por qué no tratas de sacarles provecho?
Este artículo te ayudará a ir un paso por delante de la competencia en lo que a gestión de devoluciones se refiere. Abordaremos aspectos como el estado de las devoluciones de productos y la situación actual de la logística inversa y te ofreceremos información acerca de lo que cabe esperar de ellas a corto plazo.
Devoluciones en ecommerce: ¿quebradero de cabeza u oportunidad?
Una buena experiencia de devolución, tanto para el cliente como para ti, implica estar al día de cuáles son las tendencias y de qué esperan los usuarios. Las nuevas tecnologías y las herramientas digitales pueden ayudarte a agilizar estos procesos y ofrecerte información útil acerca de los comportamientos de los compradores. Por otro lado, seamos sinceros: siempre viene bien saber qué es lo que les está funcionando a los demás.
En este artículo analizaremos los mejores métodos para entender lo que realmente quiere el cliente y cómo gestionar esas expectativas. También examinaremos los servicios y políticas de devolución que te permiten proporcionarle al cliente una experiencia excepcional. Y, por supuesto, no nos olvidaremos de garantizar que tu negocio siga siendo eficiente, rentable y sostenible desde una perspectiva medioambiental.
Como ves, tenemos mucho trabajo por delante. Prepárate una buena taza de café ¡y pongámonos manos a la obra!
- La situación de las devoluciones en ecommerce en 2022
- Las mejores prácticas en la actualidad
- Las mejores opciones para unas devoluciones eficientes
- ¿Qué se puede esperar de las devoluciones en ecommerce en un futuro (próximo)?
- Abordar las devoluciones: innovaciones del mercado
- Cómo superar los inconvenientes de las devoluciones
La situación de las devoluciones en ecommerce en 2022
Las nuevas tecnologías, los cambios en los comportamientos de los clientes, el impacto de la pandemia, las modificaciones en materia aduanera y arancelaria… ¡Los vendedores online tienen que estar pendientes de todo! Estas son algunas novedades y tendencias en devoluciones para que estés al día:
- Las tasas de devolución van en aumento. Según el estudio Compras Online en España realizado por el Observatorio Nacional de Tecnología y Sociedad (ONTSI) en 2021, casi el 40 % de los españoles reconocía haber hecho devoluciones en sus compras por Internet. Es una cifra destacada teniendo en cuenta que el número de compradores online en España superaba los 26 millones (más del 79 % de la población).
- En España, el 51 % de los compradores piensa que la devolución resulta más cara que quedarse con el artículo, una opinión que comparten los compradores franceses.
- La logística inversa está teniendo un importante impacto en los planes de sostenibilidad. Los tiempos de devolución más largos, los problemas de almacenamiento e infraestructura y el hecho de que desde el punto de vista económico no tiene sentido devolver los artículos de menos valor, está afectando de manera negativa a los esfuerzos de viabilidad de los vendedores. Por otro lado, algunos productos como la ropa interior directamente no son susceptibles de cambio. Esto implica un incremento de los residuos y una pérdida de oportunidades en el reciclaje o la reutilización de artículos no deseados.
En el siguiente gráfico te mostramos el importante crecimiento del volumen de envíos. En base a estas cifras, es de esperar que las tasas de devolución también se incrementen ya que suponen entre un 5-15 % del total de envíos.
Las devoluciones se merecen unas vacaciones
Con una buena dosis de humor negro y de manera extraoficial, UPS declaraba el 2 de enero como el “Día Nacional de las Devoluciones”. Esta peculiar celebración se vio superada por la Semana Nacional de Devoluciones de 2021, cuando el transportista predijo la devolución de 1,75 millones de paquetes devueltos al día, un 23 % más que en 2020.
Las mejores prácticas para vendedores
Tras hacerse a la idea de que las devoluciones son tan naturales como la vida misma, muchos vendedores han decidido salirse del tiesto para mejorarlas.
- Amazon ofrece un período de devolución extendido durante la temporada alta. En 2021 esto implicó que la mayoría de los artículos adquiridos entre el 1 de octubre y el 31 de diciembre podían devolverse hasta el 31 de enero de 2022.
- Decathlon, la famosa franquicia de ropa deportiva, tiene una política de devolución de hasta 60 días en productos propios y no pregunta al cliente por el motivo de la devolución.
- Lazada, el marketplace impulsado por Alibaba, permite a los clientes devolver artículos al vendedor a través de su plataforma, siempre y cuando se presente una solicitud de devolución dentro de los 15 días (artículos de LazMall) o 7 días (artículos que no son de LazMall) a partir del momento en el que se recibieron los productos.
- Zalando ofrece a sus clientes hasta 100 días para que devuelvan sus zapatos o zapatillas siempre que no estén usados y conserven las etiquetas. Además, reembolsa los gastos de envío estándar en el caso de que el cliente los hubiera pagado.
Las mejores opciones para unas devoluciones eficientes
Es evidente que no siempre resulta práctico o factible ofrecer al cliente la flexibilidad que pueden ofrecer gigantes como Amazon. ¿O acaso cualquiera puede tener un cohete como el Sr. Bezos?
Pero sí que hay algunas fórmulas para que los vendedores online puedan optimizar las devoluciones y ahorrar costes (también al planeta) en 2022 y de aquí en adelante.
1. Ofrécele al cliente la información correcta y en el momento adecuado
Crea una política de devoluciones sólida y fácil de entender, y no la escondas en el sitio más remoto de tu web. El cliente tiene que tener claro qué puede esperar de ti, tanto en este documento como en el resto de momentos clave de una compra: páginas de producto, centros de atención al cliente, etc.
2. Recurre a la tecnología adecuada.
Actualmente dispones de numerosas apps y plataformas que te ayudan a gestionar tus devoluciones. Muchas ofrecen la posibilidad de fijar reglas de envío y automatizar los procesos. De este modo ahorras tiempo y dinero, aparte de que reduces la posibilidad de que se produzcan costosos errores tanto en los envíos como en las devoluciones.
Sin intención de echarnos flores, pero manteniendo el espíritu emprendedor del citado Bezos, podemos afirmar que nuestra app está consiguiendo que muchos clientes de ecommerce se muestren satisfechos. ¿Por qué no le echas un vistazo a cómo funciona?
3. Incluye etiquetas preimpresas en la caja.
El 42 % de los consumidores españoles valora positivamente recibir una etiqueta de devolución en su paquete. Sin embargo, es cierto que esta práctica tiene un impacto negativo en tu huella de carbono.
4. Ofrece devoluciones sin papel.
Un código QR puede ser más que suficiente para devolver el paquete. Es una solución elegante que además ayuda a reducir tu huella de carbono. Hermes C2C y DHL en Alemania ya ofrecen este servicio, así como Amazon a través de las oficinas de correos de Reino Unido.
5. Opta por un proceso de devolución sencillo.
Las Soluciones de Devolución Fácil (ERS, por sus siglas en inglés) dentro de la UE simplifican las devoluciones internacionales proporcionando a vendedores y clientes una solución de devolución local. Esto reduce los problemas de doble pago de aduanas y aranceles. Puedes obtener más información al respecto en nuestro help center
¿Qué se puede esperar de las devoluciones en ecommerce en un futuro (próximo)?
Por ahora sabemos cómo están las cosas. Pero, ¿qué pasará en el futuro? ¿Podrían simplificarse aún más las devoluciones? Veamos qué dice nuestra bola de cristal sobre el futuro de las devoluciones en ecommerce.
Devoluciones gratuitas vs devoluciones pagadas
Las devoluciones aumentan constantemente en el comercio electrónico. Como hemos mencionado antes, el 84% de los compradores online europeos devuelven regularmente un producto si no están satisfechos.
Aunque ofrecer devoluciones gratuitas es una buena opción para mantener a los clientes contentos, los minoristas online están luchando con los altos costes de las devoluciones. Están quemando mucho dinero para gestionar las devoluciones y la preocupación por el medio ambiente aumenta cuando se trata de envíos innecesarios.
¿Cuál es la solución?
Cobrar a los clientes por las devoluciones
Algunos gigantes del sector de la moda, como ZARA, ya han empezado a cobrar a los clientes por las devoluciones por correo, y no serán los últimos.
¿Qué es lo siguiente para usted?
Puede activar la función de devolución pagada en el portal de devoluciones de Sendcloud para permitir que sus clientes paguen por las devoluciones. De este modo, podrá reducir el trabajo manual y automatizar los pagos de las devoluciones. Ya no es necesario cobrar más por las devoluciones ni reducir sus márgenes de venta.
La función de devolución de pago sólo está disponible a través de Mollie para las suscripciones grandes y empresariales. Puede seleccionar los países en los que desea ofrecer devoluciones pagadas con los principales métodos de pago de la UE.
Incrementa el número de taquillas
Las taquillas automatizadas tanto para la recepción como para la devolución de paquetes hacen que estos procesos sean más rápidos y sencillos. Seguro que en el último año te has encontrado con muchas taquillas de este tipo en centros comerciales y estaciones de transporte. Incluso es probable que las hayas usado en alguna ocasión.
Teniendo en cuenta que de aquí a 2024 se espera un aumento de más de mil millones de dólares en el mercado global de taquillas automatizadas, está claro que es una opción que no puedes pasar por alto. No deja de ser una solución práctica y fácil de usar, con perspectivas de convertirse en la mejor opción para aquellas marcas que desean mejorar los procesos de devolución ofreciendo a sus clientes comodidad 24/7/365.
El potencial de los puntos de servicio para devoluciones
Considero que en el futuro deberíamos pensar más en términos de código abierto en lo que respecta a soluciones y ubicaciones para los procesos de devolución. En la actualidad, cada transportista tiene su propia red de puntos de servicio y la mayoría de los vendedores ofrece la solución de devolución que estos proponen. Sin embargo, el cliente preferiría devolver su paquete en un lugar cercano, con independencia del transportista o del vendedor. La apertura de nuestras redes favorecería a la creación de una red mucho más amplia con la que satisfacer las necesidades del cliente. Indudablemente, debemos explorar las posibilidades de hacer que esto funcione en el futuro. – Emiel Ton | DPD Netherlands
Un aumento en las devoluciones sin etiqueta.
Las devoluciones sin etiqueta funcionan como su propio nombre indica. En lugar de recibir una etiqueta por cada envío, los clientes simplemente tienen que llevar su paquete al punto de entrega indicado y escanear el código de barras o código QR que les ha facilitado el vendedor o el transportista. La etiqueta y el envío se gestionan allí mismo.
Inpost y Hermes C2C son dos conocidos ejemplos de cómo este sistema “fuera de casa” ya se ha implantado con éxito en Reino Unido. Amazon también lo está empleando en EE.UU. y Vinted ya está adaptando las soluciones de devolución sin etiqueta para sus clientes.
Auge de los transportistas locales y de última milla.
El afán de los vendedores por realizar entregas rápidas a sus clientes ha provocado el auge de transportistas locales y pequeños así como las entregas de última milla. Durante la pandemia todos hemos sido testigos del aumento de mensajería y reparto de comida a domicilio en bicicleta. Este enfoque local ofrece mayor flexibilidad a los clientes y favorece a las entregas en el mismo día.
Aunque es cierto que por el momento no es una práctica muy extendida en los procesos de devolución, prevemos que las empresas harán todo lo posible por implementarla cuanto antes, sobre todo en ciudades como Nueva York, París o Londres, donde moverse en bicicleta es mucho más rentable y eficiente que hacerlo en furgoneta y luchando contra el tráfico. Esto nos conduce irremediablemente al siguiente punto…
Las devoluciones verdes seguirán siendo un objetivo clave
¿Sabías que casi el 60 % de los consumidores españoles considera que el auge del ecommerce es una amenaza para la sostenibilidad del planeta?
No solo las entregas locales presentan un gran potencial a la hora de ahorrar tiempo y dinero a los vendedores. Un estudio realizado por Accenture indica que las entregas de última milla podrían reducir las emisiones entre un 17 y un 26 % de aquí a 2025.
Otras tendencias en devoluciones ecológicas que podrán verse en 2022.
Más del 60 % de los usuarios considera que se emplean demasiados materiales en el embalaje de los paquetes. Una de las exigencias del 78 % de los compradores (sobre todo los pertenecientes a la Generación Z), es que los vendedores empleen materiales de embalaje reciclables. De forma paralela a este tipo de demandas han ido surgiendo nuevas tendencias en devoluciones verdes entre las que destacan:
- Mayor orientación al proceso de devolución de principio a fin. El objetivo es garantizar la sostenibilidad durante todo el proceso. Esto incluye todos los pasos, desde el etiquetado, el empaquetado y el método de transporte, hasta que el producto regresa a la cadena de suministro.
- Elección de transportistas ecológicos. Actualmente, la mayoría de transportistas ofrece soluciones de envío ecológicas. UPS y Hermes dispone de entregas libres de carbono, DHL usa bicicletas y vehículos eléctricos para entregas de última milla (en determinadas áreas), DPD se ha comprometido a reducir hasta en un 14 % por paquete sus emisiones de CO2 y FedEx operará libre de emisiones de carbono en 2040.
- Limitación de las condiciones de devolución para determinados artículos. Si vendes productos como ropa interior, artículos de muy poco valor o ciertos productos de salud, belleza y alimentación, no tiene demasiado sentido hacer que el cliente se moleste en devolver algo que irá directamente a la basura.
Tu estrategia de compensación deberá adaptarse a las características de tu negocio y a las expectativas del cliente. Con independencia de lo que decidas, esta información debe quedar muy clara en tu política y en las páginas de producto. También deberías proporcionar información adicional en las FAQs o a través de un chatbot.
Abordar las devoluciones: innovaciones en el mercado
En el ámbito de las devoluciones de producto, la innovación es sinónimo de éxito. O al menos trabajar con empresas que innoven.
Como ya hemos comentado, sería interesante analizar en qué medida vendedores y transportistas se adaptarán a los cambios en el comportamiento de los clientes y a sus expectativas. ¿Prevalecerá el ahorro de costes o el afán de satisfacer las necesidades del cliente? ¿Habrá un verdadero ganador y se fijarán unas bases de devolución en el futuro (cercano)? ¿O acaso los vendedores seguirán manteniendo políticas de devolución algo alejadas de las demandas del cliente?
Estos son algunos ejemplos interesantes de cómo se está innovando en el ámbito de las devoluciones en ecommerce.
Entregas en otras tiendas que no son de la competencia.
No sé a ti, pero a nosotros nos encantaría poder hacer devoluciones en establecimientos cotidianos. Una cadena de cafeterías, la farmacia o un establecimiento de comida rápida, por ejemplo. Puedes dar por hecho que estos negociones que no son de la competencia también se beneficiarían.
IA y tecnologías de aprendizaje automático
Las tecnologías emergentes como la IA y el aprendizaje automático están permitiendo a los vendedores comprender mejor el comportamiento de sus clientes y hacer recomendaciones basadas en sus preferencias.
También ayudan a las empresas a reducir el número de devoluciones, por ejemplo, ofreciendo recomendaciones de tallas en artículos en los que se ha registrado un mayor número de devoluciones por este motivo. La IA puede incluso predecir qué clientes son más susceptibles de devolver un artículo y sugerirles otro más apropiado antes de que realicen la compra.
¿Y qué opinas de los probadores de ropa virtuales o de las salas de realidad virtual como las de IKEA que te ayudan a realizar mejoras en el hogar? Es muy probable que en los próximos años estas herramientas sean cada vez más habituales. Basta con que las empresas empiecen a darse cuenta de la ventaja competitiva que suponen, del aumento de las ventas y de la reducción de las devoluciones.
Pronóstico de devoluciones después de hacer el pedido.
La IA y el aprendizaje automático también pueden ayudar a los vendedores online a planificar de antemano las devoluciones y la gestión del inventario.
Estas herramientas están capacitadas para crear un perfil del usuario atendiendo a su historial de compras, puntuaciones de crédito[CRS20] , tasas y motivos de devolución (p. ej., talla incorrecta) e indicar cuál es el ‘riesgo’ de devolución que existe. Esto puede ayudarte a personalizar el marketing, planificar el stock, ajustar los precios y mejorar la forma en la que gestionas tu logística y tus envíos.
Cómo superar los inconvenientes de las devoluciones
Aparte de las tareas alucinantes que pueden desarrollar la IA y el aprendizaje automático, seguramente te estarás preguntando si de algún modo pueden minimizar los inconvenientes de las devoluciones. No te preocupes, también lo hemos tenido en cuenta.
Hay dos aspectos que el cliente valora especialmente: la facilidad de la devolución y la rapidez del reembolso. El 50 % de los consumidores españoles quiere saber cuándo recibirán su dinero de vuelta en caso de devolución.
En Sendcloud llevamos tiempo trabajando para acelerar el proceso y alcanzar las expectativas del cliente. Estos son algunos de los avances de Sendcloud que pueden ayudarte a mejorar tu gestión de las devoluciones en 2022.
- Ofrecemos una solución práctica y adaptada a tiendas de cualquier tamaño con la que gestionar las devoluciones de forma eficiente a través de un software todo en uno y de una API.
- Los sistemas ERP y los centros de cumplimiento se pueden conectar a nuestra API para gestionar las devoluciones de modo eficiente, con independencia de su configuración actual.
- Nos estamos asociando con un mayor número de transportistas para que puedas facilitarle a tus clientes la recogida para devolución.
- Puedes configurar reglas de devolución para los diferentes tipos de devoluciones. Piensa que hay un transportista más adecuado para cada opción o para determinados países. Incluso podemos hacer que tus clientes paguen en caso de seleccionar un determinado motivo de devolución como “He cambiado de opinión”. De esta forma ahorrarás tiempo y evitarás errores. Es un buen modo de recabar mayor información en tus análisis de envío y de identificar cuáles son las tendencias en cada tipo de devolución.
- Nuestra app pronto ofrecerá la posibilidad de aceptar o rechazar devoluciones para ayudarte a evitar costes y procesos innecesarios.
- En breve podrás habilitar las tarifas de devolución dentro del portal de devoluciones de tu marca y establecer los costes pertinentes. Junto con las reglas de devolución puedes aplicar diferentes costes en función del producto o del motivo de la devolución.
- Añade tu marca a tu portal de devoluciones para crear una experiencia de cliente exclusiva. Incluye enlaces importantes, como a tu tienda o a una página de preguntas frecuentes, y deja tus datos de contacto justo donde tus clientes esperan encontrarlos.
¿Quieres saber más sobre nuestra solución de devolución? Consulta nuestra página sobre cuáles son las posibilidades a través de nuestra app o de la API.
Un último apunte
Gestionar las devoluciones no es tarea fácil. Pero si lo haces bien tienes una estupenda manera de demostrar tu compromiso con la satisfacción del cliente y brindarle una experiencia de compra excepcional. Un servicio de devoluciones eficiente también te ayuda a planificar mejor el inventario y a controlar los costes.
Independientemente de los desafíos y las oportunidades que se presenten este año, el mejor modo de actuar es escuchar al cliente y continuar trabajando en la mejora de los procesos de logística y envío de principio a fin. ¡Buena suerte y ya nos irás contando!
