Ponte en situación: un cliente acaba de hacer clic en el botón “comprar” de tu sitio web. Está entusiasmado con la compra y espera recibir su pedido cuanto antes. ¿Cuál es tu papel como vendedor online? El customer journey (experiencia del cliente) no finaliza en el checkout: ¡este es solo el comienzo! Durante la experiencia postventa se consolida la fidelidad del cliente. Si te olvidas de tus compradores una vez que han adquirido tu producto, te estarás perdiendo la parte más valiosa de esta experiencia.
Está demostrado que es mucho más caro atraer nuevos clientes que retener a los ya existentes. Y, pese a todo, todavía hay marcas que pasan por alto la fase postventa, aun a riesgo de perder clientes y oportunidades de venta.
¿Quieres convertir a tus compradores ocasionales en clientes para toda la vida? En esta guía te explicamos cómo hacer que cada interacción postventa se convierta en una experiencia inolvidable, transformando las ventas en oportunidades de fidelización. Explora el potencial de la experiencia postventa y mejora la rentabilidad de tu negocio con estos consejos.
Índice
- ¿Qué es la experiencia postventa?
- Impacto de la experiencia postventa en las marcas de e-commerce
- 8 mejores prácticas para optimizar la fase postventa
- ¿Cómo medir el éxito de tu servicio postventa?
- Estrategia postventa: ejemplos de éxito reales
- Software postventa para maximizar la satisfacción del cliente
- Conclusión: el potencial de una gran experiencia postventa
- Preguntas frecuentes sobre la experiencia postventa
¿Qué es la experiencia postventa?
El concepto de experiencia postventa hace referencia al conjunto de interacciones entre el comprador y el e-commerce tras haber realizado una compra. Es un proceso que se extiende más allá de la transacción inicial y en el que se integran otros aspectos como la comunicación posterior, el seguimiento del pedido, las entregas, las devoluciones y el servicio de atención al cliente. Una experiencia postventa bien estructurada hará que los clientes se sientan valorados y atendidos, estableciendo las bases de su fidelidad hacia la marca y promoviendo las compras recurrentes.
¿Cómo es la experiencia postventa del cliente?
Durante la experiencia postventa del cliente existen una serie de fases y puntos de contacto clave. Esta fase empieza con la confirmación del pedido y continúa con:
- Recibir actualizaciones de la compra
- Hacer un seguimiento del paquete
- Tomar contacto con el packaging y el producto
- Realizar eventuales cambios o devoluciones
Cada etapa de este proceso ayuda a perfilar el concepto que el cliente tiene de la marca y la probabilidad de que vuelva a realizar una compra. Una experiencia postventa bien diseñada te permitirá aumentar la fluidez del proceso, mejorar la satisfacción del cliente y potenciar su fidelidad para que vuelva a comprar regularmente en tu tienda.
¿Qué es el comportamiento postventa?
Pocas cosas hay tan frustrantes para un comprador como hacer un pedido y perderle el rastro hasta que lo recibe en casa. Conocer el comportamiento postventa de los clientes, es decir, el modo en el que se sienten y reaccionan tras hacer una compra, es fundamental para cualquier marca.
Este comportamiento incluye aspectos como:
- Grado de satisfacción con el producto
- Nivel de propensión a devolverlo
- Remordimiento del comprador
A menudo estos comportamientos están definidos por factores como recibir actualizaciones de envío, interactuar con el servicio de atención al cliente o tener facilidades para devolver un producto.
Un comportamiento postventa positivo, como realizar más compras o hacer recomendaciones, es un signo de que la experiencia postventa ha sido un éxito y la relación con el cliente se ha afianzado.
Impacto de la experiencia postventa en las marcas de e-commerce
Los compradores actuales esperan que todo vaya sobre ruedas tras hacer clic en el botón de “comprar”. Por eso, trabajar en una buena experiencia postventa no es solo una recomendación: es una necesidad. Es tu oportunidad para completar un servicio de calidad con el que fidelizar a tus clientes. Aquí tienes una lista de motivos por los que debes invertir en tu experiencia postventa:
- Aumenta la retención de clientes y mejora la rentabilidad: según un estudio publicado en la Harvard Business Review (en inglés), la adquisición de un cliente nuevo tiene un coste entre cinco y 25 % más que la retención de un cliente ya existente. Mejorar la retención del cliente apenas un 5 % puede suponer un aumento de beneficios del 95 %.
- Fomenta el boca a boca positivo: una experiencia postventa positiva convertirá a tus clientes satisfechos en promotores de tu marca. El 72 % de los clientes que tienen una experiencia postventa positiva, comparte sus recomendaciones con al menos seis personas. Estas campañas de marketing de boca a boca son gratis, atraen nuevos clientes y aumentan el conocimiento de la marca.
- Promueve la fidelidad de los clientes: nada como una buena experiencia postventa para fidelizar al cliente. Según un estudio publicado en HubSpot (en inglés), el 93 % de los compradores está más predispuesto a repetir una compra en aquellos negocios en los que han recibido un buen servicio de atención. Las marcas que consiguen crear lazos emocionales con sus clientes pueden aumentar su valor de vida hasta un 360 %.
- Reduce las tasas de devolución: ofrecer una buena experiencia postventa puede reducir hasta en un 65 % la tasa de devolución de un e-commerce. Los clientes sienten mayor confianza por los negocios que facilitan estos procesos, algo que también incrementa las ventas.
- Aumenta la eficiencia operativa: optimizar procesos postventa como el seguimiento de pedidos o la atención al cliente automatizada mejorará la eficiencia de tus operaciones. Reducir las tareas manuales y ofrecer mayor transparencia son aspectos clave para aumentar la satisfacción del cliente y reducir los costes operativos.
Pese a todas las ventajas de ofrecer una experiencia postventa óptima, todavía hay muchas empresas que no le sacan partido a esta parte del customer journey. En este listado puedes identificar los puntos críticos del proceso para tratar de mejorarlos, fortaleciendo tu relación con los clientes y diferenciándote de la competencia.
Retos del proceso postventa que no debes pasar por alto
- Falta de comunicación: la ausencia de información relativa al estado de los pedidos, los retrasos y otros contratiempos generan frustración y confusión.
- Costes inesperados: las tasas ocultas o los cargos inesperados que aparecen tras la compra pueden causar insatisfacción en el cliente.
- Falta de visibilidad: no siempre resulta sencillo garantizar el seguimiento del paquete cuando en proceso de envío hay varios transportistas implicados.
- Atención al cliente deficiente: un servicio de atención al cliente lento o poco resolutivo en la fase postventa puede dañar la reputación de la marca.
- Packaging inadecuado: el embalaje inapropiado o de escasa calidad supone un riesgo para la integridad de los paquetes durante el envío y puede derivar en una mala experiencia de cliente.
- Devoluciones complicadas: los procesos de devolución confusos son un motivo de peso para que el cliente no vuelva a realizar una compra.
8 mejores prácticas para optimizar la experiencia postventa
Una experiencia posventa fluida comienza con un checkout bien definido y continua con una comunicación clara y un servicio de atención al cliente personalizado y eficiente. Estos son los pasos que debes seguir para alcanzar esas metas:
1. Optimización del checkout: las bases de una experiencia postventa fluida
El checkout es el primer paso de una experiencia postventa de éxito. Un proceso accesible e intuitivo evitará la frustración en el cliente o, peor aún, el abandono del carrito de la compra.
Optimizar el checkout, presentar los costes de envío con transparencia y añadir opciones como el checkout para invitados aumentará las posibilidades de que el cliente complete la compra. También influyen otros aspectos como la velocidad de carga de la página o la información que facilitas en este punto.
En este artículo encontrarás consejos útiles para aumentar la tasa de conversión durante el checkout y mejorar la experiencia de compra.
2. Consolidar la fidelidad hacia la marca a través de un buen packaging
El packaging es un punto de contacto con mucho potencial que te ayuda a generar una buena impresión en los clientes. Un embalaje de calidad debe ser tan atractivo como funcional para mejorar notablemente la experiencia unboxing. Desde el uso de materiales ecológicos hasta las notas escritas a mano o los mensajes de agradecimiento personalizados, todos estos detalles son también un modo de fidelizar a tus clientes.
3. Mantener a los clientes informados e interactuar con ellos durante el proceso postventa
¿Alguna vez has tenido la sensación de que tu paquete se lo ha tragado la tierra? ¡No permitas que tus clientes pasen por eso! Una vez que han realizado su pedido, debes garantizar una comunicación activa.
Con una buena comunicación postventa demostrarás a los clientes que te preocupas por ellos y que son algo más que una venta. Ten en cuenta estos puntos para mejorar la comunicación en esta fase del customer journey:
Página de agradecimiento y emails postventa: estrechando lazos y aumentado la fidelidad
Las páginas de agradecimiento y los emails postventa bien diseñados son formas adicionales de mostrar tu aprecio. Utilízalos para agradecer al cliente su compra, ofrecer recomendaciones y proporcionar recursos de interés como manuales de uso o instrucciones de mantenimiento. Esto hará que los clientes mantengan su relación con la marca y se sientan conectados con ella tras completar la compra.
Transparencia: expectativas claras desde la compra hasta la entrega
A nadie le gustan las sorpresas en cuestiones de envíos (especialmente las que resultan frustrantes). Asegúrate de que tus clientes tienen claras las expectativas de entrega:
- Tiempos de envío
- Posibles retrasos
- Seguimiento de pedidos
Una comunicación directa y transparente te permitirá fijar estas expectativas con claridad, generar confianza y permitir que tus clientes sientan que tienen su compra bajo control.
Ten en cuenta que trabajar con múltiples transportistas puede convertirse en un quebradero de cabeza. Utiliza las actualizaciones automáticas y la inteligencia de envíos para no perder el control y proporcionar una experiencia de seguimiento sin complicaciones. Los clientes apreciarán esta transparencia y se sentirán mucho más seguros al saber dónde está su pedido. ¡Sique leyendo para obtener más información sobre este tema!
4. Personalización: diseñar una experiencia de cliente a medida
¿A quién no le gusta sentirse especial? Tus clientes no se conformarán con recibir un email de agradecimiento genérico: quieren sentir que realmente los conoces. Utiliza tus datos de cliente para personalizar estos mensajes y marcar una diferencia en tus comunicaciones postventa.
La personalización debe estar presente en tus notificaciones de seguimiento, tus emails e incluso tu packaging. Siempre que sea posible, adáptate a las preferencias de tus clientes para que no piensen que solo son una venta más, sino que forman parte de la historia de tu marca. Demuéstrales que te interesas por ellos y se acordarán de ti la próxima vez que necesiten comprar algo.
5. Mejora la experiencia postventa con la automatización y un servicio de atención al cliente excelente
Ofrecer un buen servicio de atención al cliente es fundamental para resolver dudas y garantizar la satisfacción postventa. Contestar preguntas sobre los envíos, proporcionar asistencia en el uso de un producto o gestionar las devoluciones de forma eficiente son también modos de aumentar la confianza y la fidelidad. Asegúrate de que tu equipo está bien preparado para afrontar estos retos de forma rápida y efectiva.
Automatización para reducir las preguntas sobre el estado del envío
Las preguntas sobre el estado de los envíos son una pesadilla para los servicios de atención al cliente. Con la automatización del seguimiento de pedidos puedes mantener a tus clientes informados y actualizados sin que tengan que contactar directamente contigo. Reducirás su frustración y harás que se sientan más valorados y satisfechos.
Con Shipping Intelligence puedes ir un paso más allá: predecir retrasos, estimar tiempos de entrega con más precisión y enviar alertas automáticas en caso de incidencia. Anticiparte a los problemas reducirá el número de consultas de los clientes y permitirá que tu equipo se centre en otras tareas más importantes. Shipping Intelligence es algo más que un modo de reaccionar ante los problemas: es una manera de anticiparte a ellos y resolverlos antes de que se produzcan. ¿El resultado? Una experiencia mucho más fluida que genera confianza, reduce la frustración y fomenta las compras recurrentes.
Descubre más sobre cómo aprovechar todo el potencial del seguimiento de envíos.
6. Transforma las devoluciones en una oportunidad de retención
Las devoluciones no suelen ser plato de buen gusto ni para los compradores ni para los negocios. Pero con la estrategia adecuada puedes aprovechar estas situaciones para reforzar la fidelidad de tus clientes.
- Simplifica al máximo el proceso de devoluciones
- Proporciona instrucciones claras
- Ofrece productos adicionales, descuentos o recomendaciones personalizadas para futuras compras
7. Crea oportunidades postventa para conectar con tus clientes
No dejes que tu relación con el cliente se pierda tras la compra. Las interacciones postventa son una oportunidad para volver a conectar con tus clientes. Ofréceles descuentos en sus próximas compras, crea programas de fidelización o envía recomendaciones de productos personalizadas basadas en sus compras anteriores. Todos estos esfuerzos servirán para traer de vuelta a tus clientes, aumentando la probabilidad de que sigan haciendo compras en tu e-commerce.
8. Recopila opiniones y reseñas para seguir mejorando
La fase postventa es una oportunidad perfecta para obtener reseñas e información de utilidad. Anima a tus clientes a que dejen reseñas y compartan sus experiencias. No solo te ayudará a mejorar tu servicio, sino que demostrará que tienes interés por conocer sus opiniones.
Échale un vistazo a nuestro artículo sobre cómo solicitar reseñas a los clientes.
¿Cómo medir el éxito de tu servicio postventa?
Evaluar el éxito de tu experiencia postventa es fundamental para asegurar que tus esfuerzos están bien encaminados. No se trata solo de tener a tus clientes satisfechos, sino de fidelizar, aumentar la retención y favorecer el crecimiento de tu negocio. Aquí tienes un esquema de las métricas más empleadas y cómo utilizarlas.
Métricas clave en la monitorización postventa
| Métrica | Qué mide | Cómo lo mide | Herramientas |
|---|---|---|---|
| Tasa de compras recurrentes | Mide la fidelidad de los clientes y si regresan a tu tienda para realizar más compras | (Número de clientes que realizan múltiples compras/Número total de clientes) x 100 | Google Analytics, Sendcloud, Customer.io |
| Satisfacción del cliente (CSAT en inglés) | Mide la satisfacción general con la compra y la experiencia de entrega | (Suma del nivel de satisfacción de los clientes/Número total de respuestas) x 100 | SurveyMonkey, encuestas NPS, Google Forms |
| Tasa de devolución | Mide el porcentaje de devoluciones de tu negocio | (Número de artículos devueltos/Número total de artículos vendidos) x 100 | Portales de devolución (como el de Sendcloud), Google Analytics |
Estrategia postventa: ejemplos de éxito reales
Aunque cada e-commerce tiene sus particularidades, existen algunas estrategias comunes para mejorar la experiencia postventa. Estos ejemplos reales te servirán para comprobar cómo otras empresas han transformado sus procesos postventa en una oportunidad para mejorar la fidelidad y la satisfacción de sus clientes.
XXL Nutrition reduce el abandono del carrito y las consultas sobre el estado de los envíos
XXL Nutrition, la marca de nutrición deportiva más importante de los Países Bajos y Bélgica, redujo el abandono del carrito ofreciendo entregas en el mismo día y opciones de checkout personalizadas. Esto se tradujo en un 3 % más de conversiones.
Al automatizar el proceso de postventa, las consultas sobre el estado de los envíos se redujeron notablemente, los beneficios aumentaron un 40 % y el envío de paquetes se incrementó un 28 %. Este enfoque postventa ha hecho que los clientes se concentren más en sus objetivos de fitness en lugar de en el estado de sus pedidos.
Pitarosso: la experiencia postventa a un nivel superior
Pitarosso, una de las marcas italianas líderes en el sector del calzado, domina el arte de fidelizar a los clientes tras la venta. Su estrategia de fidelización se centra en:
- Múltiples opciones de envío que permiten a los clientes elegir de forma flexible entre una amplia selección de transportistas.
- Portal de devoluciones sencillo que facilita la devolución de artículos en apenas un par de clics.
- Emails de seguimiento personalizados que mantienen a los clientes informados y conectados con la marca tras la compra.
“La velocidad es un aspecto clave tanto en el sitio web como en la creación de una experiencia de compra agradable. Nuestro objetivo es ponérselo fácil al cliente en cada paso del proceso, desde la compra hasta las entregas y las devoluciones”, afirma Pietro Rossalto, Digital Manager de la empresa.
Esta atención por los detalles de la fase postventa ha permitido a Pitarosso consolidar relaciones duraderas con los clientes, haciendo que cada interacción resulte más fácil y satisfactoria.
El éxito de Boots: crear oportunidades para reconectar con el cliente tras la compra
La marca Boots, especializada en artículos de salud y belleza, ha transformado los emails de seguimiento en puntos de contacto para reforzar la marca y fomentar las ventas adicionales. Para ello utiliza mensajes personalizados ofreciendo actualizaciones de envío junto a promociones y recomendaciones.
Estas mejoras en la comunicación postventa aumentaron la satisfacción del cliente, redujeron las consultas sobre el estado de los envíos y fortalecieron la relación entre Boots y sus clientes.
Estos ejemplos demuestran que una estrategia postventa bien diseñada y ejecutada no solo mejora la satisfacción del cliente, sino que promueve relaciones más duraderas.
¿Cuál es la clave del éxito? No hace falta que reinventes tus procesos: basta con mantener mejor informados a tus clientes, no perder la conexión con ellos y mostrarles tu aprecio.
Software postventa para maximizar la satisfacción del cliente
¿Te abruma tanta información? ¡No te preocupes! Existen numerosas herramientas para aplicar tu propia estrategia postventa con éxito sin complicaciones.
El software postventa es un conjunto de aplicaciones diseñadas para optimizar la experiencia de tus clientes tras hacer clic en el botón de “comprar”. Sirve para automatizar los procesos y ofrecer actualizaciones en tiempo real, de manera que tus clientes estén siempre informados y puedas mantener el contacto con ellos durante más tiempo después de que hayan realizado una compra.
También puede ayudar a reducir el número de consultas de los clientes, mejorar la transparencia de los procesos y transformar los contratiempos en oportunidades para fidelizar. Por último, es un modo de liberar a tus equipos de carga de trabajo, aumentar la eficiencia de las operaciones y proporcionar a los clientes una experiencia postventa fluida y agradable.
Conclusión: El potencial de una gran experiencia postventa
Crear una experiencia postventa excepcional es algo más que ofrecer un buen servicio de atención al cliente: es un modo estratégico de aumentar la fidelidad, reducir la fricción y convertir a los clientes ocasionales en compradores habituales. Con las herramientas y las estrategias adecuadas, podrás ofrecer a tus clientes una experiencia impecable mucho más allá de la venta.
En Sendcloud somos conscientes de la importancia de la satisfacción postventa. Por eso te ofrecemos soluciones eficientes para el seguimiento y la devolución de pedidos que te ayudan a mantener el contacto con los clientes en cada paso del proceso. A través de nuestra plataforma intuitiva puedes ofrecer actualizaciones de seguimiento en tiempo real, optimizar tu proceso de devoluciones y mejorar la satisfacción del cliente.
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Preguntas frecuentes
¿Qué es la experiencia postventa?
La experiencia postventa es el customer journey desde el momento en que realiza una compra. Incluye diferentes aspectos, desde la confirmación del pedido hasta las actualizaciones de envío, los emails de seguimiento, las devoluciones o la solicitud de feedback.
¿Por qué la postventa es tan importante en e-commerce?
La fase postventa es fundamental porque termina de perfilar el concepto que el cliente tiene de tu marca. Las experiencias positivas se traducen en fidelidad y en compras recurrentes, mientras que las negativas pueden conducir al aumento de las devoluciones o a la pérdida de clientes.
¿Qué es el comportamiento postventa?
El comportamiento postventa es el modo en el que los clientes se sienten y actúan tras recibir su pedido. Se extiende a aspectos como el nivel de satisfacción, la posibilidad de volver a hacer otra compra, las reseñas y las recomendaciones a otros clientes.
¿Cómo es la experiencia postventa del cliente?
Esta experiencia suele empezar con la confirmación del pedido y continuar con las actualizaciones de seguimiento, la entrega y el contacto postventa (emails, servicio de atención al cliente, devoluciones…). Cada paso del proceso debe servir para generar confianza y conectar al cliente con tu marca.
¿Cuál es el mejor software de experiencia postventa?
Existen muchas opciones útiles. Sendcloud, por ejemplo, te permite automatizar el seguimiento, las actualizaciones y las devoluciones. Es una estupenda opción para mantener a los clientes informados y satisfechos a lo largo de toda la experiencia postventa.
