Gestionar las devoluciones internacionales son todo un desafío para los vendedores online. Y en los envíos internacionales, las devoluciones se complican todavía más. Con todo, son un aspecto clave en el funcionamiento de cualquier e-commerce.
¿Quieres alcanzar el éxito más allá de tus fronteras? No dejes que las devoluciones internacionales limiten tu expansión. En este artículo encontrarás 5 consejos para gestionar tus devoluciones internacionales, agilizando el proceso y poniéndoselo más fácil a tus clientes, donde quiera que estén.
Devoluciones internacionales en tiendas online: un tema complicado
Los vendedores online afrontan tasas de devolución superiores al 20%. Además, con independencia del producto que vendas, el porcentaje de devoluciones de un e-commerce será siempre superior al de una tienda física.
Los motivos son fáciles de entender. En una tienda online el cliente no puede tocar y analizar el producto del mismo modo que en una tienda convencional. Por otro lado, al comprar por Internet tiene más facilidad para comparar tus artículos con los de otras tiendas, contrastando costes y precios de envío.
En resumidas cuentas: resulta más complicado satisfacer al cliente online.
Por si fuera poco, las devoluciones también te suponen un coste y un trabajo adicionales, aparte de que no todos los artículos devueltos se pueden revender.
💡 Consejo extra: ¿alguna vez te has planteado cobrar a tus compradores los costes de devolución? Las devoluciones pagadas son cada vez más habituales, sobre todo en el sector de la moda. Te liberan del trabajo manual y te permiten mantener intactos tus márgenes de beneficio.
¿Por qué se devuelven algunos productos?
Un porcentaje de devoluciones bajo se traduce en mayores beneficios y en una mayor satisfacción del cliente. Averiguar por qué los clientes devuelven determinados productos te permitirá mejorar ciertos aspectos de tu negocio. Estos son algunos de los motivos más comunes:
- El cliente ha recibido el producto equivocado o la talla errónea.
- El producto no se ajusta a su descripción.
- El pedido ha llegado dañado.
Los motivos de devolución varían en función de tu sector, de los productos que vendes y de otros muchos factores. Entonces, ¿cómo obtener la información que necesitas para evitar futuras devoluciones?
No te preocupes. Tenemos la solución para que tengas un conocimiento más claro de tus estadísticas de devolución. En el panel de Analíticas de Sendcloud encontrarás información útil sobre tus devoluciones.
Aquí podrás identificar los principales motivos de devolución, así como cuál es el producto que más se devuelve, y el número de devoluciones por país y por transportista. De este modo podrás entender mejor los puntos débiles de tus consumidores, analizar a fondo tu tienda online y optimizarla para evitar devoluciones en el futuro.
¿Cómo reducir las devoluciones de tu e-commerce y aumentar las conversiones?
Aunque existen métodos eficientes para evitar las devoluciones, básicamente todos comparten dos objetivos: ponérselo fácil a tus clientes y evitar errores. Aquí tienes algunos ejemplos útiles:
- Incluir fotos y vídeos de producto en tu tienda online.
- Añadir reseñas de clientes a tus páginas de producto.
- Mejorar el embalaje para evitar que los productos lleguen dañados.
- Optimizar tus envíos escogiendo a los transportistas internacionales adecuados para garantizar que los pedidos lleguen a tiempo.
- Ofrecer períodos de devolución más amplios.
- Facilitar diferentes opciones de devolución y mayor flexibilidad.
- Rediseñar tu política de devoluciones.
- Agilizar el proceso de devolución incluyendo etiquetas de envío en tus pedidos.
- Ofrecer opciones de reembolso flexibles.
- Rebajar los costes de envío de devolución u ofrecer devoluciones gratis cuando sea posible.
¿Necesitas más consejos sobre cómo reducir las devoluciones? Te lo explicamos todo en este artículo.
¿Cómo afrontar las devoluciones internacionales?
Ya hemos comentado el desafío que suponen las devoluciones internacionales para una tienda online. No es solo que cada país aplique sus propias reglas, sino que las preferencias cambian en función de la localización del cliente.
En la UE, los consumidores disponen de un período de desistimiento de 14 días después de la compra para devolver su pedido. Es decir, como vendedor estás obligado a aceptar una devolución dentro de este período (salvo que se trate de un producto perecedero o hecho a medida).
No obstante, este derecho no se aplica en todos los países fuera de la UE. En Australia, por ejemplo, no existe un período de desistimiento. Por eso es tan importante que estés al tanto de la normativa vigente en cada país, así como de las preferencias/expectativas de los consumidores locales.
¿Necesitas algo más de ayuda para gestionar esta parte de los envíos al extranjero? UPS ofrece una práctica herramienta online (solo en inglés) para que consultes las condiciones de devolución que aplica cada país.
Aunque las devoluciones no son algo obligatorio en todos los países, te conviene ofrecer esta posibilidad a tus clientes. Incluso si tienes un pequeño negocio online, en ocasiones es necesario asumir ciertos riesgos para obtener otros beneficios.
Piensa en las devoluciones como en una propuesta de venta única para diferenciarte de la competencia (siempre que sea factible). En este artículo encontrarás herramientas útiles para gestionar las devoluciones internacionales de tu e-commerce y simplificar el proceso en todos tus mercados.
5 tips para gestionar tus devoluciones internacionales
El proceso de devolución es la parte más importante de tu política de devoluciones. Si es demasiado complicado, tu política de devoluciones no cumplirá con las expectativas de los clientes.
Diseña una política de devoluciones sólida. El 56% de los consumidores de la UE y EE.UU. siempre revisa las condiciones de devolución antes del checkout. Si no les satisfacen, es probable que no completen la compra.
Estos 5 consejos sobre devoluciones internacionales te ayudarán a ponérselo más fácil.
1. Permite que tu cliente elija cómo devolver el artículo
La opción más sencilla para ti es dejar que sea el cliente el que escoja el método de devolución. En estos casos, la única variable que se mantendrá fija es la dirección para la devolución (p. ej., tu dirección).
El cliente decide con qué transportista quiere enviar el paquete y dónde entregarlo. Pero dejar toda la responsabilidad en manos del comprador puede hacer que pierdas conversiones en tu e-commerce internacional.
No obstante, también tiene sus ventajas. Tan pronto como recibas el producto de vuelta, podrás añadirlo a tu inventario y ponerlo a la venta nuevamente.
Como vendedor online, no tienes la obligación de reembolsar los costes del envío de devolución. Pero sí tendrás que reembolsar los costes del primer envío si el cliente devuelve todo el pedido (dentro de la UE).
De manera que es decisión tuya si el cliente paga o no los costes de la devolución. ¿Una recomendación? Pónselo lo más fácil posible.
También puedes reducir la probabilidad de que los clientes devuelvan sus compras. Está demostrado que ampliar el período de devolución ayuda a crear una mayor conexión entre el consumidor y el producto. El cliente se lo pensará más a la hora de devolver un artículo por el que ya siente cierto apego.
💡 Tenlo en cuenta:
El sector de la moda y los accesorios registra la tasa de devoluciones más alta (58 %), en contraposición a otras categorías de producto como libros y juegos. Si además se trata de productos de lujo, el cliente esperará que las devoluciones sean gratis. Así que, si vendes artículos de gran valor (p. ej., joyería), te conviene más pensar en otras alternativas de devolución.
Para más consejos sobre cómo mejorar tu proceso de devoluciones y aumentar la satisfacción del cliente, consulta nuestro blog asociado sobre devoluciones internacionales efectivas
2. Llega a acuerdos con los transportistas internacionales
Si trabajas con un gran volumen de envíos internacionales, puedes negociar con tus transportistas una solución para las devoluciones. El marketplace de moda Zalando es un buen ejemplo: gestiona tanto los envíos como las devoluciones a través de DHL.
Mediante acuerdos personalizados con el transportista, no solo podrás obtener tarifas más competitivas, sino ampliar los servicios que ofreces a tus clientes. Por ejemplo, incluyendo puntos de recogida de envíos y devoluciones.
Desde Sendcloud tienes la opción de ofrecer múltiples métodos de transporte a través de las integraciones con los mejores transportistas locales e internacionales. De este modo podrás proporcionar a tus clientes un servicio más eficiente y económico.
3. Traslada los costes de devolución a tus clientes con sutileza
Nuestro estudio revela que el 45 % de los consumidores de la UE y EE.UU. no volverá a comprar en una tienda online si tiene que asumir los costes de devolución. Por su parte, el 69 % afirma que las devoluciones gratis son un buen motivo para hacer compras en un e-commerce con más frecuencia.
Pero si no quieres asumir todos los costes de devolución, puedes ofrecer otras alternativas. Una solución práctica es incluir en tus paquetes una etiqueta de devolución preimpresa. Como no estás obligado a pagar los gastos de devolución, en la etiqueta puedes indicar que estos se deducirán del reembolso.
Es una solución más conveniente para ambas partes: tú te ahorras los costes de devolución y el cliente no tiene que pagarlos de forma directa.
También es un modo de simplificar las devoluciones. El 71 % de los consumidores europeos asegura que volvería a comprar en una tienda online con un proceso de devoluciones rápido y sencillo. Así que tú también sales ganando.
4. Utiliza un socio local para gestionar las devoluciones internacionales
¿Alguna vez te has planteado trabajar con ayuda local? Esta alternativa permite a tus clientes internacionales devolver sus productos a una empresa nacional. ¡Mucho más sencillo!
Un socio local te ayudará a simplificar el proceso de devoluciones. La empresa se encargará de gestionar la recogida/devolución del paquete de un modo más eficiente y desde el propio país del consumidor.
¿Tienes muchos pedidos para devolver? Puedes acordar con la empresa que los envíe a tu almacén en lotes para reducir costes. Este sistema de trabajo también agiliza los reembolsos: el socio local recibe y evalúa los artículos más rápido.
El problema es que contratar los servicios de un tercero cuesta dinero. Sin embargo, si recibes muchas devoluciones (como en el sector de la moda), este sistema sí que puede resultar rentable.
Deja claras las condiciones de esta colaboración y asegúrate de que existe una buena comunicación entre tu tienda online, tu inventario y tu socio local. Cuando recibas la notificación de una devolución, podrás realizar un reembolso inmediato o enviar un nuevo producto, incluso antes de recibir el paquete de vuelta en tu almacén.
5. Gestiona las devoluciones internacionales con la ayuda de un software
¿Prefieres tener todo el control de tu proceso de devoluciones? Busca una solución inteligente para gestionar tus devoluciones internacionales con éxito.
Con el portal de devoluciones de Sendcloud puedes ofrecer a tus clientes un proceso de devoluciones sencillo y fluido. Incluso puedes facilitarles diferentes alternativas de reembolso y métodos de devolución más flexibles.
En este sentido, es importante destacar que el 86 % de los consumidores europeos tiene preferencias específicas sobre cómo devolver sus artículos. El 41 % prefiere entregar su paquete en una oficina de correos o en un punto de recogida. Otros prefieren que el transportista lo recoja directamente en su domicilio o en su oficina. Sendcloud te permite cubrir las expectativas de todos ellos.
Aparte de esto, podrás crear tus etiquetas de devolución de forma automática y monitorizar el estado del paquete. Tanto tú como tus clientes estaréis informados en todo momento, algo fundamental en los procesos de devolución.
Todas estas funcionalidades ayudan a reducir el riesgo de errores manuales y el número de consultas por parte de los clientes. Además, te permiten volver a incluir los productos en tu inventario más rápido.
Otras de las ventajas de Sencloud para los e-commerces internacionales son el seguimiento y las comunicaciones con el cliente en varios idiomas.
También puedes decidir si es el cliente el que asume los costes de la devolución o si ofreces devoluciones gratis para aumentar la retención.
💡 Consejo extra: si no estás en disposición de ofrecer devoluciones gratis, puedes plantearte otras opciones. Por ejemplo, ofrecer devoluciones gratis solo a los clientes leales que realizan pedidos recurrentes.
La mejor política de devoluciones internacionales
Los clientes de tu tienda online necesitan estar bien informados sobre tu política de devoluciones. La falta de claridad puede hacer que se vayan a la competencia.
Informar correctamente sobre tu política de devoluciones es tan importante como tu manera de gestionarlas. La transparencia de la información tendrá un impacto positivo en las conversiones.
Además, una política de devoluciones orientada al cliente aumentará el valor de los pedidos y hará que tus clientes repitan.
💡 Consejo extra: pon a prueba tu política de devoluciones. Por ejemplo, añade etiquetas de devolución a tus pedidos un mes sí y otro no. A continuación, evalúa los resultados: ¿cómo ha afectado esto a la tasa de devolución, a los beneficios y a la conversión? Este tipo de información te resultará de gran utilidad.
¡Gestiona con éxito tus devoluciones internacionales!
El portal de devoluciones de Sendcloud te permite superar con éxito el reto de las devoluciones internacionales. Este es un resumen de todo lo que puedes hacer:
- Ofrecer a tus clientes +600 métodos de devolución, en cualquier parte del mundo.
- Usar una única API para todas tus necesidades de devolución.
- Personalizar tus opciones de devolución y reembolso en función de tu estrategia de negocio en cada país.
- Emplear reglas de devolución para automatizar el proceso.
- Permitir que los clientes cubran sus propios costes de devolución mediante devoluciones pagadas.
- Ahorrar tiempo a tus servicios de atención al cliente incluyendo etiquetas de devolución en tus paquetes.
- Ofrecer alternativas de devolución ecológicas mediante el uso de códigos QR, vehículos eléctricos y servicios de recogida en bicicleta.
- Automatizar el envío de mensajes de seguimiento en el idioma de tu cliente.
- Generar documentos aduaneros de forma automática para cada devolución.
- Utilizar las Analíticas para averiguar qué productos son los que más se devuelven y reducir la tasa de devolución.
Gestionar las devoluciones internacionales no tiene que ser tan difícil. ¡Compruébalo por ti mismo en el portal de devoluciones de Sendcloud!
