El 52% de los compradores europeos hacen una devolución cuando no quedan satisfechos con sus pedidos. Definir la entrega como el último paso de la cadena de suministro es un error. Una vez el cliente recibe el paquete, existe la opción de que quiera devolverlo, ya sea con el objetivo de solicitar un reemplazo o un reembolso. Un proceso a tener en cuenta super importante (y también olvidado) de la logística e-commerce es la logística inversa.
En este blog te explicamos el significado de logística inversa y cómo una buena gestión de esta puede beneficiar a tu tienda online.
Qué encontrarás en este blog:
- ¿Qué es la logística inversa?
- Ventajas y desventajas de la logística inversa
- Tipos de logística inversa
- Logística inversa ejemplos
- ¿Cómo gestionan los transportistas la logística inversa?
- ¿Cómo implementar la logística inversa en tu ecommerce?
- Logística inversa y Sendcloud
¿Qué es la logística inversa?
La logística inversa es el proceso necesario para trasladar los productos desde el cliente hasta el almacén de origen. Este proceso se iniciará en el momento en el que el cliente quiera realizar una devolución. Una buena gestión te permitirá ofrecer a tus clientes una experiencia de compra única y reforzar la relación con tu tienda online.
Ventajas y desventajas de la logística inversa
Una buena estrategia en el proceso de logística inversa aumentará la satisfacción de tus clientes y mejorará la imagen de tu marca, pero tienes que tener en cuenta que esto supondrá también un aumento de los costes, es por eso que es muy importante optimizar este proceso de la mejor forma posible para amortizar estos nuevos gastos.
Ventajas:
- Aumento de la satisfacción del cliente ofreciendo una mejor experiencia de compra
- Optimización de tiempo gracias a la automatización de procesos logísticos
- Reducción de costes logísticos
- Reducción de carga de trabajo para el equipo de atención al cliente
- Reducción del consumo de recursos
- Respeto por el medio ambiente
Desventajas:
- Aumento de los costes causado por la introducción de nuevos mecanismos en la cadena de suministro
- Aumento de las incidencias: es necesario una muy buena gestión de la logística inversa para evitar pérdidas o daños en las mercancías
- Aumento de la mano de obra para gestionar la cadena de suministros
- Falta de amortización de costes en caso de devoluciones pequeñas
Tipos de logística inversa
- Logística inversa de devoluciones: conjunto de procesos encargados de que el producto previamente adquirido por el cliente, sea devuelto y vuelva a formar parte del stock y esté de nuevo a disposición de los clientes.
- Logística inversa de residuos: conjunto de procesos encargados de convertir materiales de productos ya usados en materia prima para la creación de nuevos productos con el objetivo de reducir el impacto medioambiental.
Ejemplos de logística inversa
Cuando hablamos de logística inversa no solo nos referimos a una devolución común por parte de un cliente que no ha quedado satisfecho con su producto. Este proceso tiene lugar en diferentes pasos de la cadena de suministro. Aquí puedes ver algunos ejemplos:
- Reacondicionamiento: volver a poner en venta un producto que un cliente ha devuelto.
- Gestión de devoluciones de productos adquiridos por clientes.
- Errores por parte de los transportistas en el proceso de reparto, que requieran una devolución
- Gestión del producto una vez llega al almacén
- Gestión de los materiales para su posterior reutilización
- Reparación de productos defectuosos
- Recuperación de componentes: reparación de partes no útiles de un producto
¿Cómo implementar la logística inversa en tu ecommerce?
- Define tu política de devoluciones: asegúrate de que las condiciones de devolución y los requisitos están definidos de manera clara, concisa y visible para tus clientes. Añade todo aquello que creas relevante y que responda a las posibles preguntas de tus clientes. Esto te ayudará a reducir el trabajo del departamento de atención al cliente.
- Cuenta con un sistema de gestión de las notificaciones de devolución: necesitarás un sistema informático que permita gestionar la información de devolución. Deberás incluir los datos del cliente, el motivo de la devolución y los detalles y condiciones del producto que se devuelve.
- Asegúrate de que tus transportistas ofrecen este servicio. Ten claras las condiciones de devolución de cada transportista e informa al cliente sobre estas. Para asegurarte de que cubres las necesidades de tus clientes, te recomendamos utilizar una estrategia multi transportista, que se adapte a las necesidades tanto de tu ecommerce como de tu cliente.
- Realiza un control de calidad: comprueba el estado de los productos que llegan al almacén. Determina la devolución en función del estado del producto y las condiciones de tu política de devoluciones.
- Envía la compensación correspondiente a tu cliente: las condiciones de reembolso, cambio o reparación deberán constar en tu política de devoluciones.
La logística inversa es una parte crucial del éxito de tu empresa. Gestiónala con el mismo cuidado y atención que prestas a los envíos de salida, ¡y las cosas irán bien de principio a fin!
¿Cómo gestionan los transportistas la logística inversa?
Logística inversa correos
Las devoluciones son una parte imprescindible en el proceso logístico de tu ecommerce. Una buena gestión mejorará la imagen de tu marca y te asegurará el éxito entre tus clientes.
Correos ofrece diferentes opciones, con las que podrás controlar las devoluciones de tu ecommerce y asegurarte de que tus clientes no tengan que preocuparse de nada.
- Paq Retorno: Devoluciones nacionales (Peninsulares y Baleares) sin complicaciones.
- City Paq
Para devoluciones con método de envío CityPaq tu cliente debe ingresar a la app/web de Correos e indicar que tiene un paquete para devolver. Seguidamente deben informar del código (que este pre-registrado L3 LI ) y la app/web de Correos le dará una posición para que meta el paquete, y listo.
Logística inversa amazon
El proceso de logística inversa de Amazon permite a los clientes devolver los productos dentro de los 30 días siguientes a su recepción, siempre que sigan sus políticas de devolución. La empresa tiene un excelente historial en lo que respecta al servicio postventa y una gestión de la logística inversa muy eficiente.
La política de devolución de Amazon permite devolver los productos en caso de que el cliente no quede satisfecho con su compra hasta 30 días desde la fecha de recepción del producto.
¿Cómo optimizar la logística inversa de tu ecommerce?
Es muy importante que tengas todo bajo control en el proceso de logística inversa de tu ecommerce, un mínimo error perjudicará la cadena de suministros y esto afectará negativamente al funcionamiento y reputación de tu ecommerce. Antes de empezar este proceso debes tener en cuenta:
- Política de devoluciones: clara, concisa y visible en tu página web, de fácil acceso para tus clientes.
- Atención al cliente: ofrece un buen servicio de atención al cliente para que tus clientes resuelvan cualquier duda en relación a las devoluciones.
- Gastos de envío: especifica en tu política de devoluciones quién se hará cargo de los gastos de envío.
- Control de daños: asegúrate que, una vez recibido el producto, este no necesite reparación antes de ser puesto a la venta de nuevo.
Automatiza tus devoluciones con Sendcloud
El 68% de los compradores europeos verifican la política de devoluciones antes de realizar una compra. Ofrece un proceso de devolución fácil para el cliente y gestiona las devoluciones sin problemas.
Con Sendcloud tendrás un portal de devoluciones automatizado y adaptado a tu política de devoluciones. Es muy fácil:
- Simplifica tu proceso de logística con las reglas de devolución: Olvídate de los excels. Envía con métodos de devolución específicos para países específicos y aplica diferentes tasas de devolución según el motivo de la devolución.
- Ofrece devoluciones gratuitas o cobra una tasa automáticamente: Permite que los clientes paguen ellos mismos sus devoluciones. Tus clientes pueden elegir el método de pago preferido y recibir la etiqueta de devolución una vez finalizado el proceso.
- Mantén a tus clientes informados:Informa a tus clientes sobre el estado de sus devoluciones con los correos electrónicos de seguimiento automatizados.
- Ve las tendencias de tus devoluciones con Analytics: Toma decisiones basadas en datos gracias al dashboard de Analytics. Analiza los datos sobre la cantidad de devoluciones recibidas, los motivos de devolución y los métodos más utilizados.
- Portal de devoluciones personalizado: Añade tu marca a tu portal de devoluciones para crear una experiencia de cliente exclusiva. Incluye enlaces importantes, como a tu tienda o a una página de preguntas frecuentes, y deja tus datos de contacto justo donde tus clientes esperan encontrarlos.
Un proceso de devoluciones fácil de usar hará que tus clientes queden satisfechos, empieza a optimizar tus devoluciones con Sendcloud ahora.
