Evitar las malas experiencias de entrega es imprescindible para ganarte a tus clientes. Teniendo en cuenta que el 85% de los compradores online asegura que no volverá a recomendar una marca si ha tenido una mala experiencia de entrega, este es un factor fundamental en tus envíos. Pero, ¿qué es exactamente lo que esperan de ti los clientes hoy en día?
Expectativas de entrega de los clientes en 2024
Hoy en día, las exigencias de los clientes están relacionadas con la rapidez, la precisión y la transparencia de los servicios de entrega. Estas son algunas de sus principales expectativas.
- Rapidez antes que precio: el 48% de los compradores online da prioridad a la rapidez frente a los costes de envío. ¿Conclusión? Los clientes están dispuestos a pagar más si eso acelera el proceso.
- Experiencia personalizada: los clientes prefieren las opciones de entrega personalizadas que incluyan horarios flexibles y la posibilidad de elegir un punto de recogida.
- Comunicación eficiente: enviar actualizaciones por correo electrónico, SMS o notificaciones emergentes es esencial para mantener a los clientes informados y garantizar que los paquetes se entregan en el primer intento.
El impacto de las malas experiencias de compra en e-commerce
Las malas experiencias de compra pueden afectar seriamente a tu negocio. Estos son algunos de los motivos:
- Aumento de los costes: las entregas de última milla pueden suponer hasta el 75 % del coste total del proceso logístico. Cuando algo va mal, los costes se disparan como consecuencia de los reenvíos y la gestión de los productos dañados.
- Daños en tu reputación: los clientes insatisfechos dejarán malas reseñas, creando un efecto disuasorio en tus clientes potenciales y dañando el buen nombre de tu tienda.
Motivos de las malas experiencias de entrega
El primer paso para evitar tus malas experiencias de entrega, y mejorarlas, es identificar cuál es la raíz de tus problemas. Las causas más comunes suelen ser:
- Retraso en los envíos: a medida que los pedidos se retrasan, la frustración de los clientes aumenta. Los clientes necesitan estar informados y el 64 % de los compradores prefiere recibir estas notificaciones por email.
- Entregas fallidas: la mala planificación y la falta de comunicación suelen impedir que se complete la entrega con éxito.
- Embalaje deficiente: un embalaje defectuoso no solo compromete la integridad del contenido del paquete, sino que genera una mala impresión en el cliente.
- Envío del pedido incorrecto: los errores en el fulfillment de pedidos merman la confianza y la satisfacción del cliente.
7 tips para mejorar la experiencia de entrega
Tip 1: Invierte en transportistas fiables
Escoge a tus transportistas basándote en datos, no en intuiciones. Para ello debes tener en cuenta aspectos como costes, tamaño de los paquetes y velocidad de las entregas. ¿Comparar transportistas te parece complicado? Invierte en una herramienta que te proporcione recomendaciones sobre los transportistas más adecuados en tiempo real.
Tip 2: Ofrece diferentes opciones de entrega en el checkout
El 44 % de los compradores online abandona el carrito de la compra si su método de entrega preferido no está disponible. Ofrece opciones como el envío urgente o los puntos de recogida para satisfacer las diferentes necesidades de los clientes.
Tip 3: Personaliza la experiencia de envío
Ajusta tus opciones de entrega para adaptarte a las preferencias individuales de tus clientes, como horarios de entrega flexibles o puntos de entrega preferidos. La personalización no solo añade comodidad, sino que también mejora la experiencia general de tus clientes.
Tip 4: Ofrece actualizaciones de seguimiento automáticas y mejora la experiencia post-venta
Integra un sistema de seguimiento fiable en tu e-commerce. Las actualizaciones automáticas deben informar sobre el estado de los pedidos tanto a tu equipo como a los clientes. Usa notificaciones post-venta claras y personalizadas con la imagen de tu marca para generar confianza y resolver los problemas con mayor rapidez.
Descubre más formas de mejorar tu comunicación post-venta en nuestro blog sobre emails post-venta.
Tip 5: Resuelve los problemas de entrega de forma proactiva
No lo dejes todo en manos de tu servicio de atención al cliente. Utiliza un software de inteligencia de envíos como Shipping Intelligence de Sendcloud para predecir retrasos, calcular tiempos de entrega estimados y recibir alertas automáticas en caso de que se produzca alguna incidencia. Esta integración mejorará la eficiencia de tus envíos y aumentará la satisfacción del cliente.
Tip 6: Optimiza la experiencia de devoluciones
Un proceso de devoluciones eficiente y sencillo es clave para tener a tus clientes satisfechos. Ofrece instrucciones claras, opciones de devolución flexibles y reembolsos rápidos para mantener a tus clientes contentos, incluso cuando algo no sale según lo planeado.
Tip 7: Monitoriza el rendimiento de las entregas de forma pormenorizada
Evalúa y compara el rendimiento de tus transportistas de forma regular. Asegúrate de que cumplen con los ANS y con tus estándares de entrega. Esto te ayudará a tomar decisiones inteligentes en relación con tu estrategia de envíos y tus colaboraciones con los transportistas.
Evalúa y evita las malas experiencias de entrega para retener a tus clientes
Evitar las malas experiencias de entrega puede resultar agobiante, sobre todo porque es algo que depende en gran medida de tus transportistas. Pero ahora tienes la oportunidad de tomar el control. Escogiendo a los transportistas adecuados, obteniendo información de utilidad sobre el proceso de envío y gestionando adecuadamente tu comunicación con el cliente, puedes transformar este aspecto fundamental para tu negocio.
La clave está en disponer de datos fiables, no solo intuiciones. Una plataforma de inteligencia de envíos como Shipping Intelligence de Sendcloud te proporciona los datos y la integración que necesitas para tomar decisiones informadas.
¿Y lo mejor de todo? Gracias al uso de estos datos obtendrás resultados rápidamente. Rosefield Watches es un buen ejemplo:
“Shipping Intelligence nos ha permitido tomar el control de nuestro proceso de entrega. Gracias a la comunicación proactiva de los problemas de entrega, nuestro CSAT se ha incrementado un 5 % y nuestras valoraciones en Trustpilot han aumentado 0,3 estrellas ¡en seis meses!” – Alex Formicola, responsable de Atención al Cliente en Rosefield
Implementa estas 7 estrategias con el respaldo de una herramienta como Shipping Intelligence de Sendcloud para tomar decisiones basadas en datos. Comprobarás que, de este modo, no solo podrás mejorar las experiencias de entrega, sino que reforzarás la lealtad de tus clientes. Despídete de las pérdidas económicas y de los daños a la reputación que provocan las entregas fallidas, y dales la bienvenida a unos clientes satisfechos que volverán a por más.
