Si llevas tiempo en el sector del ecommerce, sabrás que los retrasos en los envíos son inevitables. En España el 40% de los pedidos online sufre retrasos.
Aunque no puedas controlarlos, los retrasos pueden afectar negativamente a la reputación de tu tienda online, dificultando la captación de nuevos clientes y la retención de los existentes.
Por suerte, puedes evitar que tu ecommerce se vea excesivamente afectado por los retrasos. Hay varias cosas que puedes hacer para minimizar el impacto de los retrasos en los envíos en tu tienda online.
En este post, destacaremos las causas más comunes de los retrasos, cómo abordarlos y cómo comunicarlos claramente a tus clientes.
¿Qué encontrarás en este blog?
- ¿Qué es un retraso en el envío?
- ¿Qué causa los retrasos en los envíos?
- ¿Cómo se gestionan los retrasos en las entregas?
- ¿Cómo responder a un cliente con retraso en la entrega?
¿Qué es un retraso en el envío?
En un mundo perfecto, la entrega de paquetes se realizaría a tiempo, sin problemas ni retrasos. Pero, en algunos casos, los envíos pueden llegar con daños o fallos.
Si el estado de el seguimiento de tu paquete indica «retrasado» significa que se ha producido un problema logístico imprevisto y la fecha de entrega se pospondrá.
Según una investigación que realizamos entre 8.000 consumidores europeos, 2 de cada 5 clientes han sufrido recientemente un retraso en el envío. Por tanto, los retrasos son muy habituales en el mundo del ecommerce.
¿Cuáles son las principales causas de los retrasos en los envíos?
Las principales causas de los retrasos en los envíos pueden ser el mal tiempo, problemas en la aduana, errores en la dirección de envío, problemas con los proveedores de transporte o falta de stock. Es importante identificar y solucionar estas causas para evitar retrasos en los envíos en tu ecommerce.
Retrasos debidos a una incorrecta o incompleta dirección de envío
Si los clientes proporcionan una dirección incorrecta o si los vendedores no documentan los datos correctamente, los transportistas pueden tener problemas para entregar un paquete debido a la falta de información suficiente. Y aunque no lo creamos, es un fallo bastante común.
Los errores en la etiqueta de envío pueden provocar retrasos recargos o, en el peor de los casos, que el paquete no llegue nunca. Es una lástima, ya que los retrasos debidos a información incompleta son innecesarios y pueden evitarse.
Comprobar manualmente todas y cada una de las etiquetas de envío puede suponer mucho trabajo, por eso vale la pena invertir en una herramienta de automatización de envíos adecuada. Plataformas como Sendcloud pueden ayudarte a automatizar todo el proceso de envío, minimizando así los errores.
Retrasos en los envíos debido a factores externos
En estos momentos están pasando muchas cosas en el mundo: la inflación está alcanzando un nuevo récord, los precios del combustible no dejan de subir y hay excasez de mano de obra.
Sin personas que realicen las tareas esenciales para la entrega, los retrasos en los envíos son inevitables.
Los últimos años nos han enseñado que acontecimientos mundiales pueden tener un enorme impacto en la cadena de suministro. Por lo que es bueno tener en cuenta que los factores externos pueden tener impacto en los retrasos de los envíos.
Retrasos en las entregas por culpa del tiempo
Desde las heladas en la carretera hasta las tormentas en el mar, el mal tiempo puede crear el caos en todas las etapas del envío.
Para los transportistas, la seguridad es siempre la prioridad número uno. Con el tiempo, los cortes de carretera acaban provocando inevitablemente retrasos por la lentitud de los tránsitos.
Por muy frustrante que sea para los clientes que las condiciones meteorológicas provoquen retrasos, los transportistas no pueden hacer mucho para garantizar la entrega a tiempo.
Retrasos en los envíos en Navidad
Los eventos como el Black Friday y la Navidad pueden provocar un aumento del volumen de paquetes que puede abrumar a los transportistas.
Como resultado, durante la temporada de vacaciones pueden producirse retrasos en los envíos en un momento en el que los compradores más desean que sus artículos lleguen a tiempo.
Aunque los transportistas suelen ampliar sus operaciones durante el periodo de fiestas, también es esencial que los vendedores se preparen. La comunicación a tiempo es clave, pero también puede valer la pena considerar una estrategia multitransportista.
Retrasos en los envíos internacionales
Las congestiones en los aeropuertos y las aduanas son algunas de las principales causas de los retrasos en los envíos internacionales.
Por suerte, puedes reducir enormemente el tiempo de entrega de los pedidos internacionales asociándote con transportistas que cuenten con entregas urgente. Otra posibiliad es ofreciendo paquetes directamente al transportista local del país de destino.
Los problemas de aduanas se encuentran entre los principales problemas que causan retrasos internacionales. En consecuencia, es crucial que la documentación de tus clientes para los envíos internacionales estén bien y correctamente cumplimentado.
Si estudias detenidamente tu estrategia de envíos internacionales, podrás reducir al mínimo los retrasos en los envíos internacionales.
Consejos para hacer frente a los retrasos en las entregas
Desgraciadamente, no tienes un control total sobre todo el proceso de envío.
Hacer frente a los retrasos en los envíos es uno de los mayores retos a los que se enfrentan los negocios online en 2023. Incluso si un retraso no es culpa tuya, los clientes achacarán el problema a tu tienda online.
En consecuencia, los retrasos en los envíos afectan a los negocios online en múltiples niveles: no sólo suponen una pérdida de ingresos, sino que a largo plazo también pueden dañar la confianza en tu marca.
Afortunadamente, hay una serie de cosas que puedes hacer para anticiparte a los retrasos en los envíos.
Aquí tienes cinco consejos para hacer frente a los retrasos en los envíos.
1. Ofrece diferentes transportistas
En lugar de enviar con un solo transportista, tiene más sentido combinar varios transportistas.
Llevamos años recomendando esto, porque los consumidores exigen cada vez más libertad de elección en sus entregas. Ellos quieren decidir cuándo, dónde y cómo se entrega un pedido.
Un aplastante 71% de los consumidores online afirma que la flexibilidad en la entrega es clave para ellos.
Cuando combinas varios transportistas, puedes utilizar diferentes opciones de envío de varios transportistas.
Esto no sólo te permite ofrecer a los clientes una estrategia multitransportista en el checkout, sino que también reparte el riesgo de retrasos en la entrega.
Si hay retrasos con un transportista en una determinada región, puedes cambiar fácilmente a otro.
Con Sendcloud puedes cambiar fácilmente a otra opción de envío y/o transportista con un solo clic.
2. Añade puntos de recogida en tu checkout
¿Sabías que en Europa siempre hay un punto de recogida en un radio de 3 km?
La entrega de un pedido en un punto de recogida tiene una garantía de entrega del 100%. Con ello, podemos disminuir un poco la carga de trabajo de los transportistas al reducir la cantidad de paradas.
Como el envío a un punto de recogida es muy eficiente, suele ser más barato en comparación con otras opciones de envío. Además, es más sostenible, ya que la furgoneta de reparto tiene que hacer menos paradas.
En definitiva, enviar a puntos de recogida es una buena opción en la lucha contra los retrasos.
En Sendcloud trabajamos con múltiples transportistas y, por tanto, puedes elegir entre una amplia selección de puntos de recogida en el checkout. Siempre hay uno cerca de tu cliente.
3. Mantén a tus clientes informados
Una buena comunicación con tus clientes tras la compra siempre es importante. Pero aún más con un posible retraso.
A los clientes les gusta estar informados en cada paso del camino. Por tanto, es mejor mantener a tus clientes informados de forma proactiva sobre las actualizaciones relativas a la entrega.
Esto los tranquiliza al saber que su pedido está en camino, incluso si se retrasa.
Al utilizar las notificaciones de seguimiento, aumentas la satisfacción del cliente y evitas preguntas innecesarias a tu departamento de atención al cliente.
Todos salimos ganando.
4. Amplía tu periodo de devolución
Todos sabemos que las devoluciones son un incordio. Y puede que no quieras pensar en el riesgo de los pedidos devueltos antes incluso de que se hayan entregado.
Sin embargo, es innegable que los retrasos en la entrega también afectan al flujo de devoluciones. Un retraso en la entrega no sólo repercute en el tiempo de devolución, sino que, en casos extremos, el pedido podría dejar de ser relevante para el destinatario.
Aunque a menudo se piensa que un periodo de devolución más largo da lugar a más devoluciones, lo cierto es lo contrario.
Los consumidores se «encariñan» con los productos en un momento determinado. Y eso, en realidad, reduce la probabilidad de las devoluciones.
Además, un periodo de devolución más largo puede ayudar a aumentar las conversiones. De hecho, el 40% de los consumidores europeos no hacen pedidos si el plazo de devolución es inferior a 30 días. Otro 26% piensa incluso que el plazo de devolución debería ser de al menos 60 días.
5. Ofrece un seguro en tus pedidos
Este consejo no es una solución inmediata para los retrasos, pero sin duda merece la pena considerar el envío de paquetes asegurados.
Cuando millones de paquetes cruzan la cinta de clasificación, la posibilidad de que se pierda tu paquete aumenta, por desgracia.
Siempre puedes iniciar una investigación. Pero si tu paquete se pierde y el envío no está asegurado, nunca recibirás una indemnización. Además, debes preguntarte si quieres dejar a tu cliente en la oscuridad todo este tiempo.
Al enviar tu paquete asegurado, cubres este riesgo. A través de Sendcloud puedes obtener un seguro por el importe que desees, a una tarifa baja.
Cómo enviar un email diciendo que se retrasa la entrega
Comunicar los retrasos en los envíos a tus clientes es vital para crear una experiencia de cliente óptima. En esta sección consideraremos los mejores enfoques para que sepas qué hacer exactamente.
1. Sé sincero sobre tus capacidades
Una de las mejores formas de responder a tus clientes es establecer expectativas claras y realistas, especialmente en lo que respecta a los retrasos en las entregas.
Permíteles ser conscientes de las dificultades que puedes tener con los plazos de entrega, en lugar de dejarles sin noticias. Por ejemplo, durante la temporada de vacaciones, sabes que los transportistas pueden estar sobrecargados, así que ya puedes preparar a tus clientes para ello.
En general, ser práctico y permitir a tus clientes que sepan lo que pueden esperar les ayudará a construir su confianza en ti.
Muchas empresas sólo informan a los clientes sobre el plazo de entrega después de realizar el pedido. En realidad, aconsejamos que se comunique ya en una fase temprana del proceso de compra, para que los clientes sepan lo que pueden esperar.
Puedes hacerlo en tu página web, en una sección de preguntas frecuentes sobre la entrega. Y, por supuesto, en la propia página del producto. Así evitarás malas sorpresas a posteriori.
2. Envía un correo electrónico de disculpa por el retraso en el envío
Nada mantiene más tranquilo a un cliente que un comerciante que se comunica con él de forma proactiva. Los clientes aprecian la sinceridad y serán más comprensivos si saben lo que está pasando.
Puedes practicar esto enviando correos electrónicos de seguimiento como la confirmación del pedido, las notificaciones de envío y los mensajes posteriores a la compra.
Pero de todos los correos electrónicos de seguimiento, un correo electrónico de disculpa por el retraso del envío podría ser el más importante.
Nuestra investigación muestra que 1 de cada 3 clientes ya se pondría en contacto con una tienda online un día después de la fecha estimada de entrega. Imagina cuántas preguntas puede recibir tu equipo de soporte durante la temporada alta…
Lo ideal es que informes a los clientes del retraso antes de la fecha de entrega prevista, para que no esperen en casa con las manos vacías.
Además, aconsejamos explicar el motivo del retraso y considerar la posibilidad de ofrecer una compensación por el tiempo de espera añadido.
3. Piensa en la indemnización por retraso en el envío
Aunque los consumidores no tienen derecho a una indemnización cuando un pedido se retrasa, puede ser una buena idea pensar en ello para aumentar la satisfacción del cliente.
Al fin y al cabo, un cliente satisfecho es un cliente que vuelve. Ofrecer códigos de descuento es una buena forma de demostrar a los clientes que te preocupas, incluso cuando las cosas no van según lo previsto.
Al ofrecer descuentos ayudas a reducir la frustración del cliente en relación con el retraso en la entrega y aumentas la posibilidad de que se repita la compra.
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Cómo optimizar la logística de tu ecommerce y evitar retrasos
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