Una estadística realizada por IAB Spain y Red.es sobre comercio electrónico, detalla los motivos de satisfacción de los compradores tras la adquisición de un pedido online en España en 2019.
Un 55% afirma que el buen precio conseguido de los productos fue el principal motivo de satisfacción, un 49% quedó satisfecho gracias a la usabilidad del sitio web y, un 42% de los compradores, quedó satisfecho gracias a la confianza que le transmitía la tienda online.
Como bien sabrás, el factor confianza juega un papel fundamental en el comercio electrónico. A la mínima que un comprador desconfíe de una tienda online, la abandonará sin pensarselo dos veces y seguramente no volverá jamás.
Generar confianza es la base para conducir tu negocio al éxito, por tanto, como comerciante online, deberías cuestionarte lo siguiente: ¿Qué aspectos de mi tienda generan confianza a los usuarios y qué debería mejorar?
En este artículo te informaré acerca de la importancia de disponer de un sistema de valoración en tu e-commerce como herramienta de fidelización de clientes.
¿Qué es un sistema de valoración?
Antes de aclarar este término, me gustaría recordarte que existen tres tipos de valoraciones en el ámbito del comercio electrónico:
- Valoraciones de tienda
- Valoraciones de producto
- Valoraciones de tiendas físicas
Las valoraciones de tienda son lo que su nombre indica. Los clientes dejan una valoración en base a su experiencia de compra. Este tipo de valoraciones reflejan los servicios de la tienda como por ejemplo, la atención al cliente, los plazos de entrega, las garantías, etc.
Sin embargo, las valoraciones de productos hacen referencia a la calidad y rendimiento de los productos. En el mejor de los casos, los clientes que dejen su opinión acerca de un determinado producto, no tendrán en cuenta los servicios de la tienda y se centrarán únicamente en el producto.
Las valoraciones de tiendas físicas se podrían englobar dentro de las valoraciones de tienda. A día de hoy, los consumidores se fijan en las valoraciones de clientes de una determinada tienda online antes de ir a comprar el producto a la tienda física. Por este motivo, las tiendas físicas deberían ser proactivas a la hora de gestionar su reputación online.
Pues bien, un sistema de valoración es un sistema que ya están usando a día de hoy muchos negocios online para recopilar las valoraciones de clientes con el fin de transmitir confianza a sus usuarios y, a su vez, aumentar las ventas y conversiones.
Más adelante te explicaré qué aspectos deberías tener en cuenta a la hora de decidirte por un proveedor de sistema de valoración u otro.
Beneficios de las valoraciones de clientes
La mayoría de las personas necesitan la confirmación de terceros a la hora de tomar decisiones. El concepto de social proof o en español prueba social, describe el fenómeno psicológico en el cual una persona adopta el comportamiento de un grupo mayoritario bajo la convicción de que las decisiones que ha tomado el grupo son las correctas.
Lo mismo pasa con los compradores online. Las valoraciones juegan un papel crucial desde la búsqueda en Google hasta completar la compra. Estas orientan al comprador y le ayudan a encontrar información importante acerca de la fiabilidad de una tienda, calidad del servicio y calidad del producto.
Según el Observatorio sobre hábitos en el e-commerce 2019 elaborado por Trusted Shops, el 95% de los españoles busca comentarios de otros consumidores antes de realizar un pedido.
Sin duda alguna, las valoraciones de clientes proporcionan una prueba social para tu tienda y productos. Pero además de la prueba social, las valoraciones de clientes traen consigo muchas más ventajas:
- Proporcionan transparencia en tu tienda. No solo transmiten la sensación de que no tienes nada que esconder, sino que también tienes la oportunidad de responder a posibles críticas. En el próximo apartado hablaré sobre por qué las valoraciones negativas pueden llegar a ser una oportunidad para las tiendas.
- Cuantas más opiniones se hayan recopilado de un determinado servicio o producto, más clara será la idea que se haga el comprador de este y, por consiguiente, menor será tu tasa de devoluciones.
- Google clasifica cada valoración como “contenido fresco” y esto mejora el posicionamiento en los resultados de búsqueda. Cuanto mayor sea tu visibilidad en Google, más tráfico generarás en tu tienda. Por tanto, el contenido generado por usuarios proporciona a tu sitio palabras clave valiosas que favorecen de esta manera el SEO de tu sitio web.
- El elemento visual de tus valoraciones también ayuda a atraer visitantes. Y con elemento visual me refiero a las ¡estrellas de valoración! Estas mejoran el SEA de tu sitio mediante las estrellas en tus anuncios en Google o Google Ads.
Como has podido comprobar, los beneficios que aportan las valoraciones de clientes a los e-commerce son varios.
Y ahora sí, voy a entrar más en detalle y te voy a explicar cómo sacar el máximo partido a las valoraciones negativas. Porque aunque te resulte difícil de creer, pero las valoraciones negativas pueden llegar a ser una oportunidad para recuperar la confianza de los clientes.
Valoraciones negativas: una oportunidad para las tiendas online
Las valoraciones negativas a menudo revelan información valiosa que ayudan a mejorar el desarrollo de los negocios y que por lo tanto, no deberías pasarla por alto. En este apartado te presento los beneficios que traen consigo las valoraciones negativas para las tiendas online.
1. Mejora tu línea de productos
Tu tienda puede tener los mejores precios, una entrega rápida y un excelente servicio al cliente. Sin embargo, si un determinado producto es criticado una y otra vez, esto tendrá un efecto negativo en la calidad de tu tienda. Presta atención a las opiniones negativas y, si un determinado producto recibe malas opiniones, puede que sea el momento de deshacerse de él o sustituirlo por otro.
2. Ofrece un servicio al cliente de calidad
Las valoraciones negativas te permiten hablar con tus clientes cuando hay una incidencia. Te brindan un motivo para conocerlos, acercarte a ellos y resolver el problema. Cuando se soluciona el problema, muchos consumidores cambian su percepción sobre la tienda y vuelven a comprar.
Las tiendas online tienen que aprovechar precisamente esas incidencias que se encuentran en los comentarios, para responder a todos los hándicaps y ofrecer una solución a los clientes. De esta manera las tiendas serán capaces de transmitir seriedad y fiabilidad a los usuarios y, lo más importante, ofrecerán así un servicio al cliente de calidad.
3. Mejora tu sitio web
A veces, los comentarios negativos revelan cosas sobre tu tienda online en las que nunca habías pensado. Puede tratarse de que haya algo confuso en la navegación de tu sitio web, el pago o tus opciones de entrega. Prestar atención aquí puede mejorar el rendimiento del sitio y la tasa de conversión de tu tienda. Si ves que ciertos aspectos de tu negocio han confundido a tus clientes en el pasado, crea una sección de preguntas frecuentes (FAQ) para tu sitio web.
¿Qué deberías tener en cuenta a la hora de decidirte por un proveedor de sistema de valoración u otro?
Existen muchos proveedores de sistema de valoración pero, ¿qué diferencia a unos de otros? ¿Cuáles son las cualidades más importantes que un proveedor de sistema de valoración debe poseer?
Partner de Google
Para que Google se pueda enterar de que tu tienda recibe nuevas valoraciones constantemente, es esencial que tu proveedor de valoraciones sea partner de Google. De esta manera, tus valoraciones podrán ofrecer un valor añadido al SEO de tu sitio y a tus estrategias de visibilidad. Al mismo tiempo, también tendrás la oportunidad de mostrar las estrellas de valoración de tus anuncios en Google.
Si aún no lo sabes, me gustaría informarte de que las estrellas de valoración ya no se mostrarán en los resultados de búsqueda orgánica. Únicamente se mostrarán las estrellas en los anuncios de Google y en el resultado orgánico del sitio web de tu proveedor de valoración. Lo verás más claro en el siguiente ejemplo:
Sistema de valoración cerrado
Este aspecto puede llegar a ser un tanto controvertido, por lo que me gustaría explicarte antes el término sistema de valoración abierto.
En un sistema de valoración abierto, cualquiera puede dejar una valoración para los productos y servicios de tu tienda. No existe un proceso de certificación real antes de que se escriba y publique la valoración para comprobar si la persona que valora es realmente un cliente. De esta manera, cualquiera podría manipular tus valoraciones y esto conduciría a la insatisfacción de tus clientes y empleados.
Por este motivo, es muy importante contar con un proveedor de sistema de valoración cerrado que asegure que, únicamente los clientes que han realizado una compra real en la tienda, puedan dejar su valoración.
Facilidad para recopilar valoraciones
Conseguir que un cliente envíe valoraciones por sí mismo puede llegar a ser muy difícil. Por este motivo es importante que tu proveedor de valoraciones cuente con un proceso establecido para recopilar valoraciones. Por ejemplo, un proceso automatizado que envíe mensajes de correo electrónico de solicitud de valoración después de que el cliente verdaderamente haya recibido su pedido. Si tienes la oportunidad de controlar los mensajes de correo que se envían de solicitud de valoración (p. ej., 2 días después de la entrega), podrás sacar mucho partido a las valoraciones que recibes.
Y si además tus clientes tienen la posibilidad de editar sus comentarios, podrás de esta manera resolver con el cliente el porqué de su valoración negativa, llegar a un acuerdo y pedirle al cliente que cambie su valoración. Sin lugar a duda, esto afectará positivamente a tu puntuación.
Uno de los proveedores de sistema de valoración que reúne estos tres requisitos es por ejemplo Trusted Shops. Además, volviendo al tema del sistema de valoración cerrado, con el fin de asegurar la veracidad de las valoraciones, Trusted Shops apuesta por rigurosos órganos de control que, a su vez, imposibilitan la posibilidad de trucar o borrar valoraciones.
Conclusión
Recopilar y visualizar las valoraciones de tus clientes puede beneficiar enormemente el desarrollo de tu negocio. Haciendo un buen uso de un sistema de valoración, le darás a tu e-commerce mucha más credibilidad, mejorarás el SEO de tu sitio y, lo más importante, aumentarás de este modo tus ventas y conversiones.
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Paula Segura Aguilar
Trabajo como Content Manager para el mercado español en Trusted Shops. El mantenimiento del contenido de la página web y la creación de artículos en nuestro blog relacionados con el e-commerce, son mis principales tareas. El mundo del comercio online me fascina y estoy convencida de que revolucionará el mundo en un futuro. Innovar en la cocina y degustar nuevos sabores es mi pasión.
