Si creías que la trazabilidad del envío solo sirve para informar al cliente sobre el estado del paquete, estás algo equivocado.
Hoy en día, el consumidor online elige cómo y cuándo quiere ser informado del estado de su pedido.
Y si tu tienda online no ofrece esa posibilidad, es probable que no vuelva a comprar en tu website.
No lo decimos nosotros, lo afirman ellos. Según el Estudio E-commerce 2023, de media un 23% de los consumidores europeos no volverían a comprar en una tienda online si esta no ofreciera seguimiento.
Entonces, te preguntarás: ¿cómo puedo ofrecer un seguimiento del envío a mis clientes óptimo, y que me beneficie a mí como merchant?
Bonus: Reduce las devoluciones con un seguimiento adecuado.
¡Sigue leyendo!
Dos líneas de teoría: ¿Qué es la trazabilidad del envío?
En el ámbito de la distribución y la logística e-commerce, la trazabilidad del envío es el rastreo y la localización de los pedidos desde que sale del almacén hasta que llega a su destino.
Esta parte es fundamental para garantizar una experiencia de usuario 360º.
La trazabilidad del envío tiene dos principales funciones:
- Informar al cliente del estado de su pedido.
- Evitar colpasos en tu equipo de servicio al cliente (o reciba muchas llamadas para saber el estado del paquete).
Pero en Sendcloud nos gusta añadir una tercera y cuarta función:
- Aumentar la venta cruzada y fidelizar.
- Reducir el número de devoluciones.
Dejando a un lado la teoría, hablemos de lo que a ti te interesa como merchant.
Lo que te importa: ¿Qué, cómo y cuándo quieren los clientes ser informados de su envío?
El seguimiento es más que una simple actualización del pedido.
Un seguimiento del envío adaptado a tus clientes puede marcar la diferencia entre un servicio al cliente más o menos saturado, una tasa de retención alta o baja e incluso más o menos devoluciones.
Por eso es esencial conocer las expectativas de los clientes y saber qué, cómo y cuándo quieren recibir estas notificaciones.
Gracias a las observaciones del Estudio E-commerce 2023, podemos concluir:
- Qué: Contar con un seguimiento del envío. Un 23% no volvería a comprar en una tienda online si el seguimiento no estuviera disponible.
- Cómo: Los consumidores online quieren ser notificados vía email (64%) o SMS (42%).
- Cuándo: En cada fase del proceso de entrega. Un 20% de los consumidores online han cambiado el horario y/o lugar de la entrega cuando el paquete ya estaba en camino.
Si quieres saber más sobre los deseos y demandas de tus clientes, descárgate gratis el Estudio E-commerce 2023 donde encontrarás información valiosa sobre todo el proceso de compra.
La importancia de la trazabilidad del envío
Si tienes una tienda online, cuidar la trazabilidad del envío es una parte fundamental para ofrecer la mejor experiencia al cliente después de la compra.
Además, según el estudio e-commerce 2023 elaborado por Sendcloud y Nielsen, reflejó que un 68% de los consumidores online españoles están interesados en una sistema de seguimiento único para rastrear sus pedidos.
Para los consumidores la trazabilidad del envío es crucial.
Estos son los 5 beneficios de la trazabilidad del envío.
1. Mejorar la experiencia del cliente
Tanto si el paquete llega antes o después, si se ha perdido o retrasado, informar proactivamente al cliente ayudará a aumentar la confianza en tu negocio.
Y por ende, también evitará malas opiniones sobre tu negocio.
Siempre hablamos como expertos e-commerce, pero también somos clientes (¿quién no ha comprado online?) y es muy molesto no saber dónde se encuentra tu paquete ni saber cuándo llegará.
2. Reducir la carga de servicio al cliente
Reduce la carga de tu servicio de atención al cliente, reduciendo el número de consultas, ya que tus clientes recibirán siempre actualizaciones automáticas de los envíos.
Así mismo, tu equipo ahorrará tiempo de investigación contactando al transportista para saber dónde está el pedido, si se ha perdido o retrasado.
3. Aumento del éxito en la entrega
El cliente sabe dónde está su paquete en todo el proceso de entrega. Por lo que, la probabilidad de que la entrega sea exitosa aumentará considerablemente.
4. Aumentar la venta cruzada y la tasa de retención
Ya tienes captada su atención. Es el momento en el que tus clientes están más receptivos para establecer de nuevo una comunicación. Aprovéchalo.
Imagínate poder informar a tus clientes con un email como el de la foto a continuación. Podrías añadir ofertas personalizadas para su próxima compra, mostrarles cuál será tu próxima colección y organizar una pre-venta, o lanzar promociones flash.
Hoy en día sale mucho más caro adquirir un cliente nuevo que retenerlo. Hay que aprovechar esos clientes que ya hemos adquirido y cuidarlos. Ofrecerles un descuento para que vuelvan a hacer un pedido en tu tienda online tiene un coste 0.
¿Quieres saber otros consejos para aumentar la conversión de tu e-commerce? Echa un vistazo a nuestro blog sobre checkout e-commerce y convierte más con un checkout optimizado.
5. Diferenciáte de la competencia
Ofrecer una experiencia de seguimiento transparente y personalizado hará que tus clientes lo recuerden y que elijan tu e-commerce por encima de la competencia.
No solo eso. Puedes aprovechar estos emails y pedir a tus clientes que dejen una opinión positiva en base a su experiencia de compra.
Eso se verá reflejado en páginas de opiniones y en motores de búsqueda, lo que tendrá un impacto positivo en tu negocio y atraerás a más clientes.
Bonus: Reducir el número de las devoluciones
Las devoluciones e-commerce pueden salir muy, muy caras.
Y las devoluciones por intentos de entrega fallidos es más molesto aún. Pero se puede resolver fácilmente con una experiencia de seguimiento adecuada.
Para estos casos, lo más recomendable es el seguimiento por SMS. Al fin y al cabo, el móvil lo tenemos siempre a mano. Lo cual, es más probable que el cliente lea enseguida la actualización de seguimiento y se quede en casa para aceptar el paquete.
5 ejemplos de trazabilidad del envío eficiente
Correos de seguimiento personalizados
La personalización es clave. Existen softwares que no solo te permiten sincronizar el estado del paquete en cada paso del envío.
Sino que puedes personalizar el mensaje que envías, y darle un aspecto más similar a tu marca añadiendo tus colores corporativos y tu logo.
Además, tú decides en qué momento quieres informar a tus clientes sobre el estado actual del envío e incluso, de la devolución.
Páginas de seguimiento personalizadas
Con softwares como Sendcloud, tienes la opción de colocar tus propios widgets y banners, como anuncios de productos o tu feed de Instagram, además del estado del envío.
De este modo, puedes crear un momento «wooooooooooow» (es decir, memorable) y, al mismo tiempo, reducir los costes de otras herramientas de marketing que, de otro modo, necesitarías para mantener a sus clientes fieles a su tienda online después de la compra.
Esto también te ayudará a aumentar el número de tus seguidores y la credibilidad de tu marca.
SMS de seguimiento
La mejora de la experiencia del cliente no solo reside en informar de dónde está su pedido. Sino también de qué canal usamos para ello.
¿Sabías que un 41% de los consumidores online españoles prefieren recibir notificaciones de seguimiento a través de SMS?
Quizás sea una buena idea considerar este canal.
Widget de seguimiento en tu website
Con un widget de seguimiento, puedes redirigir tráfico a tu tienda online.
Simplemente integra tu widget de seguimiento personal copiando el código correspondiente con unos pocos clics en la página de tu tienda online y permite a tus clientes seguir sus pedidos desde allí.
Así es cómo se vería este widget en tu tienda online si lo implementaras con Sendcloud:
Trazabilidad del envío: un potencial de crecimiento a menudo desaprovechado
Como has visto, la trazabilidad del envío ofrece un potencial inmensamente importante en cuanto a la satisfacción de tus clientes con tu tienda, tus expectativas de venta y, en última instancia, el crecimiento de tu negocio.
Sin embargo, sorprendentemente, muchas empresas e-commerce aún no se han dado cuenta de todo el potencial del seguimiento y la localización, dejando la trazabilidad del envío en manos de las respectivas empresas de transporte.
Pero no tiene por qué ser así. Sendcloud te ofrece las siguientes características track and trace para una experiencia óptima:
- Envío de correos electrónicos de seguimiento personalizados.
- Configuración de una página de seguimiento.
- ¡NOVEDAD! Envía SMS de seguimiento.
- Integración de un widget de seguimiento en tu tienda online.
- Acceso a una API de seguimiento para crear tu propia solución de seguimiento.
Con unos pocos clics, puedes configurar tu experiencia de seguimiento individual con Sendcloud. ¿A qué esperas?
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